Affaires étrangères, Commerce et Développement Canada
Symbole du gouvernement du Canada

Affaires étrangères, Commerce et Développement Canada

international.gc.ca

Document archivé

L'information archivée sur le Web est disponible à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de dossiers seulement. Elle n’a été ni modifiée ni mise à jour depuis sa date d’archivage. Les pages archivées sur le Web ne sont pas assujetties aux normes Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez obtenir cette information dans un format de rechange en communiquant avec nous.

Vérification de l'ambassade du Canada, Stockholm

(Février 2002)

Résumé

Les programmes des relations générales, de promotion du commerce international (PCI), des services consulaires et d'administration ont fait l'objet d'une vérification à Stockholm entre le 19 et le 23 mars 2001. La vérification précédente de la mission avait eu lieu en février 1996.

Gestion de la mission

De façon générale, les employés sont travailleurs, consciencieux et professionnels et coopèrent dans le but d'atteindre les objectifs des programmes. Le chef de mission (CDM) est arrivé en 1999 et a dû, au début, s'absenter fréquemment pour de longues périodes en raison de responsabilités simultanées au sein des cinq comités internationaux où il représente les intérêts du Canada. Toutefois, ces responsabilités sont à présent moins nombreuses et il n'a plus à s'absenter aussi souvent. La vérification a permis de déterminer que les programmes de la mission sont bien gérés.

Gestion de la mission - rapport détaillé

Programme des relations générales

Le Programme des relations générales est bien administré. La charge de travail est lourde et la pression, constante, surtout avec le travail actuel lié à la présidence de la Suède à l'UE.

Programme des relations générales - rapport détaillé 

Programme de promotion du commerce international (PCI)

La Section commerciale fonctionne bien et assure les services en se fondant sur la Nouvelle approche. Les activités d'investissement et de commerce sont exécutées par une équipe compétente, qui travaille au sein d'un environnement très collégial et très professionnel. Le Programme de PCI est au centre des activités de la mission et bien administré.

Programme de promotion du commerce international (PCI) - rapport détaillé

Programme des services consulaires

La gestion du programme est très satisfaisante. Les clients reçoivent rapidement des services efficaces.

Programme des services consulaires - rapport détaillé

Programme d'administration

En règle générale, la gestion du programme est satisfaisante. Le programme soutient les opérations financières pour les missions des trois États baltes. La section est davantage axée sur les services et devrait continuer à mettre l'accent sur l'établissement de meilleures relations avec ses clients.

L'agent-gestionnaire consulaire (AGC) doit concentrer ses efforts sur le règlement de problèmes de longue date qui concernent les employés recrutés sur place (ERP). L'AGC devrait élaborer des plans de travail qui décrivent mieux à son personnel et au CDM les activités prévues. La mission a instauré les virements bancaires et postaux afin de moins utiliser les chèques.

Programme d'administration - rapport détaillé

Le point sur les recommendations

Le présent rapport contient en tout 35 recommandations, dont 32 concernent la mission et trois, l'AC. D'après les réponses transmises par la mission, 29 recommandations ont déjà été suivies, deux recommandations sont en cours de mise en oeuvre et une recommandation n'a pas été suivie. La mission a indiqué qu'elle était en désaccord avec la recommandation 5.4.16. Dans ses réponses, l'AC indique que les trois recommandations qui la concernent ont été mises en oeuvre.

Fiche d'information sur les ressources de la mission

Ressources humaines (ETP)

ProgrammeECERPTotal
Bureau du chef de mission24,56,5
Relations générales12,513,5
PCI16,57,5
Services consulaires0,522,5
Administration0,56,57
Total52227

1 Ce chiffre reflète l'augmentation du nombre d'ERP durant les six mois de la présidence suédoise à l'UE. L'ajout réel au personnel est de 1,5 ERP, bien que des changements internes prévus à présent feront passer le nombre d'ERP du programme à deux et diminuer le nombre d'ERP du Programme de PCI à six.

Ressources matérielles

Éléments d'actifPropriétésBaux
Chancellerie 1
Résidence officielle1 
LP12
Véhicules3 

Information financière

Salaires des ERP1 090 966 $
Fonctionnement + dépenses en capital1 407 731 $
Heures supplémentaires des EC7 000 $
Total2 505 697 $

Gestion de la mission

1.1 Aperçu

1.1.1 Le chef de mission (CDM) a pris ses fonctions en 1999 et s'est trouvé confronté à une charge de travail importante et exigeante en raison d'un cumul de responsabilités à la conférence de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge, au Comité de l'ONU contre le terrorisme, au groupe de conseillers internationaux du CICR, dans le dossier des cas de recours à la force de la Cour internationale de justice (CIJ) et celui de la Cour pénale internationale (CPI). Ces responsabilités, qui sont des priorités du gouvernement, avaient été confiées au CDM avant son entrée en fonction. Au début, ses fonctions parallèles l'obligeaient à s'absenter de la mission fréquemment et pour de longues périodes. Toutefois, avec le temps, ses responsabilités ont diminué et ses absences sont devenues plus rares. Deux de ses fonctions ont pris fin (à la conférence de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge et au Comité de l'ONU contre le terrorisme). En outre, le temps consacré au CICR a été considérablement réduit et se limite maintenant à deux réunions annuelles, qui durent chacune deux jours et demi. Le dossier de la CIJ a été mis en veilleuse depuis juillet 2000 et le restera jusqu'en avril 2002. Par contre, le dossier de la CPI est celui auquel le CDM consacre le plus de temps et ce, pour une période de temps indéfinie.

1.1.2 Le CDM a fourni à l'équipe de vérification un résumé précis de ses déplacements. Les journées où il s'est absenté de la mission depuis septembre 1999 se répartissent comme suit :

  • du 1er septembre 1999 au 31 décembre 1999 - 41 jours
  • du 1er janvier 2000 au 31 décembre 2000 - 113 jours
  • du 1er janvier 2001 au 31 mars 2001 - 12 jours

1.1.3 En raison de l'absence du CDM, une grande partie des responsabilités a été reportée sur les gestionnaires du Programme de PCI et du Programme des relations générales, qui exercent à tour de rôle la fonction de chargé d'affaires. Ces deux gestionnaires de programme sont affectés au besoin à la fonction de chargé d'affaires pour des périodes de trois mois. Les 113 jours d'absence du CDM en 2000 ont évidemment eu des conséquences pour toutes les parties. De surcroît, les périodes qui précèdent et qui suivent immédiatement chaque déplacement sont des périodes où le CDM ne peut se consacrer que de façon limitée à la mission. Pour compenser ces absences, le CDM a fourni à chaque gestionnaire de programme une copie du document décrivant ses responsabilités, et chaque gestionnaire a préparé, avec le CDM, une entente de rendement qui souligne clairement les objectifs à atteindre dans son programme.

1.1.4 Ces dernières années, les missions de visite de haut niveau ont été fréquentes et appréciées. D'importantes ressources sont nécessaires sur de longues périodes, ce qui influe considérablement sur la prestation des programmes. Les visites annuelles de personnalités de marque (p. ex., programme des SM délégués spéciaux à l'investissement), la visite du premier ministre, le sommet Canada-UE et la conférence annuelle de l'association commerciale canado-suédoise, qui ont toutes eu lieu en juin 2001, utiliseront au maximum les ressources de la mission à des niveaux sans précédent.

1.1.5 Les responsabilités de la mission comprennent aussi l'appui au programme d'action Canada-UE relatif à la présidence de la Suède à l'UE du 1er janvier au 1er juin 2001. Ce programme d'action culminera avec le sommet de la fin juin, auquel participeront le premier ministre, le ministre des Affaires étrangères et le ministre du Commerce. La préparation de la mission en vue de ce sommet (c'est-à-dire : politiques, opérations ou logistique, et responsabilités de coordination-médias) aura une incidence importante sur tous les programmes.

1.2 Comité de gestion de la mission

1.2.1 Les gestionnaires de programmes dépendent du travail du Comité de gestion de la mission (CGM), où l'équipe de direction discute des activités des programmes. Au cours des 15 derniers mois, le CGM s'est réuni dix fois. Il devrait le faire plus souvent. Les gestionnaires de programme doivent pouvoir discuter des objectifs et des plans de travail régulièrement afin d'évaluer les progrès et se communiquer l'information.

Recommandation à la mission

1.2.2 Le CGM devrait se réunir plus souvent.

Réponse de la mission

1.2.2 Depuis le 1er septembre 2001, le CGM se réunit deux fois par semaine.

Plans de travail du personnel

1.2.3 Le gestionnaire du Programme de PCI et le conseiller du Programme politique et économique ont élaboré avec leur personnel des plans de travail qui décrivent les objectifs. Ces plans sont discutés aux réunions habituelles. Le premier secrétaire (Administration et consul) rencontre régulièrement ses employés, mais des objectifs clairs et des plans de travail précis n'ont pas été établis pour eux.

Recommandation à la mission

1.2.4 Le premier secrétaire (Administration et consul) devrait élaborer des objectifs clairs et des plans de travail précis pour son personnel.

Réponse de la mission

1.2.4 Chaque année, l'AGC a obtenu des plans de travail pour chaque membre de son personnel. L'AGC s'assurera que ces plans sont discutés de manière approfondie avec chaque employé et que des objectifs clairs sont établis et revus au milieu et à la fin de l'année.

Couple d'employés

1.2.5 Les gestionnaires du Programme de PCI et du Programme des relations générales sont un couple d'employés qui assurent à tour de rôle la fonction de chargé d'affaires. En raison des absences fréquentes du CDM, les deux gestionnaires sont soumis aux contraintes supplémentaires liées à la nécessité d'administrer la mission et leur programme. Pour eux, trouver une période où ils peuvent prendre leurs congés ensemble constitue un véritable défi.

Recommandation à HPF

1.2.6 Les missions plus importantes qui ont davantage de ressources de soutien conviennent mieux aux couples d'employés.

Réponse de HPF

1.2.6 HPF a discuté de la situation avec le CDM. Le remplacement proposé des gestionnaires du Programme de PCI et du Programme des relations générales, qui doit avoir lieu au cours de l'été 2002, ne concerne pas un couple d'employés. Cela dit, il convient de souligner que les contraintes qui s'exercent sur le processus d'affectation des couples d'employés sont contradictoires. Nous sommes soumis à une forte pression, car nous devons faciliter la carrière en trouvant des affectations pour les deux membres des couples d'employés. En outre, le nombre d'employés dans cette situation a considérablement augmenté ces dernières années, si bien que la mise en oeuvre de votre recommandation, selon laquelle de telles affectations devraient se limiter aux « missions plus importantes qui ont davantage de ressources de soutien », aurait pour effet de pénaliser les couples d'employés. Dans la plupart des cas, l'un des employés devrait accepter de prendre un congé non payé. L'expérience que nous avons acquise nous a appris que les affectations d'employés en couple donnent généralement de bons résultats, même dans les petites missions; la situation à Stockholm était unique en son genre et elle a été aggravée par les absences fréquentes du CDM. Il serait étonnant que de telles difficultés surgissent très fréquemment dans d'autres affectations de couples d'employés.

Poste de secrétaire social

1.2.7 Depuis 1991, certaines responsabilités ont été ajoutées et retranchées du poste de secrétaire social. Le rôle joué par le secrétaire social a donc varié beaucoup au fil des années et il est actuellement sous-utilisé. Avec un poste provisoire supplémentaire pour la durée de la présidence de la Suède à l'UE (de janvier à juin 2001), l'affectation au dépouillement quotidien des médias a été repensée. Le secrétaire canadien a la responsabilité de toute l'organisation des voyages internationaux du CDM, tandis que le secrétaire social s'occupe du calendrier d'activités sociales du CDM et consacre 10 p. 100 de son temps à des tâches de soutien aux services consulaires. Comme la titulaire du poste a remis en question le niveau de classification, il faudrait examiner le poste et ses fonctions afin de déterminer si elle pourrait contribuer à d'autres programmes, comme la Section des relations générales dont les ressources sont insuffisantes.

Recommandation à la mission

1.2.8 La description de poste devrait être mise à jour de façon à ce qu'elle tienne compte des tâches réelles et des nouvelles tâches qui s'ajoutent, et qu'on puisse tirer au mieux parti du poste.

Réponse de la mission

1.2.8 La description de poste est actuellement en cours d'examen avec la titulaire. Une fois l'exercice terminé, le Comité de classification de la mission se réunira afin d'évaluer s'il y a lieu de modifier le niveau de classification. Les recommandations du Comité de classification seront communiquées à l'employée.

Programme des relations générales 

2.1 Survol

2.1.1 La conseillère (FS-02) d'ambassade est chargée de la gestion globale du Programme des relations générales. Entre autres responsabilités, elle doit apporter un soutien au programme d'action Canada-UE pour la présidence de la Suède à l'UE, qui prend fin avec le sommet de la fin du mois de juin, auquel assiste le premier ministre du Canada ainsi que les ministres canadiens des Affaires étrangères et du Commerce international. Elle est secondée dans son travail par un agent des affaires publiques/de l'information (LE-08) et par un agent des relations générales (LE-09), un poste à durée déterminée qui se termine le 30 juin 2001. Le titulaire du poste à durée déterminée assure un soutien pour la durée de la présidence suédoise à l'UE.

2.1.2 La gestion du Programme des relations générales est satisfaisante. En raison de ses responsabilités parallèles, le chef de mission s'est énormément appuyé sur la conseillère d'ambassade pour les fonctions de chargé d'affaires et comme adjointe dans l'exécution de certaines fonctions du CDM au sein du programme des affaires politiques et culturelles et des affaires publiques. La charge de travail est très lourde et la pression, constante, surtout en raison du travail actuel lié à la présidence suédoise à l'UE et du prochain sommet de juin.

Programme de promotion du commerce international (PCI)

3.1 Survol 

3.1.1 Le Programme de PCI à Stockholm est dirigé par le conseiller commercial en poste à la mission depuis 1998 : il occupe le seul poste commercial canadien. Le programme comprend quatre agents commerciaux, deux adjoints commerciaux et un secrétaire principal, poste qui est partagé avec le Programme de politique. Six des sept ERP ont été embauchés récemment (au cours des deux dernières années), à l'exception d'un agent commercial, employé à la mission depuis dix ans. Le conseiller commercial a rebaptisé les postes d'agent commercial et d'adjoint commercial, afin de mieux tenir compte de leurs responsabilités plus vastes, puisqu'elles englobent l'investissement et le commerce. Le personnel les appelle des agents de promotion commerciale et des adjoints à la promotion commerciale, bien que cette modification ne figure pas officiellement à l'organigramme de la mission.

3.1.2 La Section commerciale est responsable pour toute la Suède. Toutefois, le travail du PCI qui concerne le sud du pays est partagé avec Copenhague. La raison du partage n'était pas claire au départ, et quelques réserves avaient été exprimées à ce moment-là, mais tout le monde s'entend pour dire que cette relation est satisfaisante. Les missions des États baltes et nordiques fonctionnent indépendamment du programme suédois de PCI. Chaque bureau dessert des secteurs du même genre et tous les agents collaborent.

3.1.3 L'activité commerciale entre le Canada et la Suède se développe. Les ressemblances qui existent sur les plans de la culture d'entreprise, de la démographie et de l'environnement favorisent les échanges commerciaux. Les investissements directs suédois au Canada ont connu une croissance importante les dix dernières années, et les investissements canadiens en Suède ont augmenté plus rapidement qu'en Europe. Les plans stratégiques d'expansion commerciale en place tiennent compte des secteurs prioritaires et visent à faire mieux connaître les PME qui visitent la Suède.

3.2 Gestion du Programme de PCI 

3.2.1 Le Programme de PCI est dirigé et géré de main de maître et il fonctionne bien. Il est reconnu que ce programme est le principal moteur de la mission. Le conseiller commercial est un EX-01 intérimaire, qui a conclu une entente de rendement du groupe de la direction.

3.2.2 En raison de ses responsabilités actuelles, le CDM s'est beaucoup appuyé sur le conseiller commercial pour les fonctions de chargé d'affaires et comme adjoint pour l'exécution de certaines de ses fonctions, par exemple celles concernant le programme de liaison avec l'entreprise, la promotion de l'investissement et les alliances stratégiques. Le conseiller a réagi à la situation avec succès, et son niveau élevé de rendement a été reconnu dans l'entente de rendement. On cite également la manière dont il a renforcé l'association commerciale canado-suédoise comme un autre exemple de ses réalisations. De plus, son plan stratégique de promotion de l'investissement, dont le programme de liaison avec l'entreprise comprend au moins deux visites par mois, a été réalisé. Cela dit, les responsabilités partagées de chargé d'affaires réduisent le temps qu'il consacre à la gestion du Programme de PCI. Il a donc redistribué certaines de ses responsabilités opérationnelles aux membres de son équipe.

3.2.3 En tant que gestionnaire de programme, le conseiller commercial dispose de contrôles de gestion efficaces. Le personnel est satisfait et son moral est bon. Le conseiller commercial joue un rôle de mentor auprès de certains membres de l'équipe et, à l'occasion des évaluations annuelles du rendement, des objectifs convenus mutuellement sont établis puis évalués. Toutes les évaluations sont à jour. Le gestionnaire voudrait que ces évaluations aient lieu chaque semestre.

3.2.4 Les réunions d'équipe se tiennent toutes les deux semaines. Elles sont perçues favorablement, car le personnel les voit comme un mécanisme de communication. La fréquence et la durée de ces réunions sont adaptées. Chaque année, une journée de réflexion a lieu à l'extérieur du bureau. Le conseiller commercial pratique une politique de la porte ouverte avec l'équipe du programme ainsi qu'avec l'ensemble du personnel de la mission, qui est le bienvenu et auquel l'équipe du programme fait appel.

Ressources humaines

3.2.5 Au sein de l'équipe commerciale, six personnes ont été embauchées depuis que le conseiller commercial actuel occupe son poste. Elles ont été choisies pour leur connaissance du secteur, leurs compétences et leur esprit d'initiative. Chaque agent gère son propre portefeuille, ce qui permet au conseiller commercial de se concentrer sur les investissements. Les quatre agents commerciaux occupent un poste de niveau LE-09, tandis que les deux adjoints commerciaux sont classés au niveau LE-05. Les possibilités de mouvement pourraient donc être limitées.

3.2.6 Chaque agent commercial est responsable de son propre portefeuille, qui comprend des secteurs prioritaires et des secteurs secondaires spécifiques. Deux agents commerciaux ont récemment pris en charge des secteurs supplémentaires qui relevaient du conseiller commercial, afin de lui permettre de consacrer plus de temps à d'autres tâches. Chaque adjoint à la promotion commerciale traite les demandes de renseignements de nature générale pour deux agents de promotion commerciale. Un des adjoints à la promotion commerciale exerce la fonction d'agent d'information : il traite les demandes de nature générale par écrit qui sont reçues et les fait circuler, et il s'occupe également de WIN.

3.2.7 Les sources d'information pour le PCI en anglais sont limitées. La maîtrise du suédois est donc un avantage. Tous les ERP le parlent, et trois d'entre eux sont des ressortissants suédois. C'est normalement le secrétaire social/adjoint aux affaires consulaires qui prépare la revue de presse du matin tirée des médias suédois pour tous les programmes. Mais cette fonction est remplie par le poste temporaire d'agent des relations générales, dont le service et l'emploi prendront fin le 30 juin 2001, lorsqu'il en aura terminé avec ses responsabilités liées à la présidence de la Suède à l'UE. Compte tenu de la situation que nous venons de décrire, il faudrait étudier la possibilité d'utiliser des progiciels de traduction. Bien qu'imparfaites, ces méthodes s'améliorent et pourraient suffire à la préparation d'une première revue quotidienne de l'actualité.

Recommandation à la mission

3.2.8 La mission devrait examiner, avec TCE, la possibilité d'utiliser des progiciels de traduction.

Réponse de la mission

3.2.8 La mission a étudié, avec TCE, les possibilités d'achat de progiciels de traduction. Malheureusement, il n'est pas possible d'avoir un progiciel de traduction en suédois par SXCI, et la mission ne dispose pas de fonds dans son budget pour acheter un progiciel de traduction en ligne, même s'il était disponible et qu'on considère cet achat comme une priorité.

3.3 Fournir un soutien opérationnel aux entreprises canadiennes

Ressources

3.3.1 Les frais de représentation de la Section commerciale sont demeurés stables pendant plusieurs années. En plus de ses propres activités de représentation, le conseiller contribue aux événements importants organisés par la mission. Pour l'ensemble du Programme de PCI, il organise souvent les réceptions avec les entreprises avec lesquelles il partage les frais. En outre, le personnel de la Section commerciale est remboursé des frais que lui coûte l'activité de réseautage, même si les montants demandés jusqu'à présent sont relativement faibles. Le budget de voyage a été suffisant, mais les visites effectuées à l'extérieur par la Section commerciale nécessiteront une augmentation des fonds alloués aux voyages et aux activités de représentation.

3.3.2 À mesure que la Nouvelle approche s'implantera davantage dans la Section, les agents commerciaux effectueront un plus grand nombre de visites (intrafrontières et extrafrontières). Les fonds alloués aux déplacements et aux activités de représentation devront donc être plus importants. On pourrait profiter des outils qui permettent aux agents de travailler plus souvent lorsqu'ils sont à l'extérieur. Par exemple, le téléphone cellulaire est la norme dans ce pays qui est le chef de file dans le domaine des communications sans fil. Ce matériel devrait faciliter le travail à l'extérieur du bureau, tout comme l'accès Internet à distance. Ce problème n'est pas propre à Stockholm : il semble commun à la plupart des missions.

Recommandations à la mission

3.3.3 La Section commerciale devrait surveiller attentivement les frais liés à la mise en oeuvre de la Nouvelle approche et rendre compte périodiquement à l'AC (directions générales fonctionnelles et géographiques) de toute insuffisance de son budget de déplacement et de représentation et l'informer des effets de la poursuite mise en oeuvre de la Nouvelle approche.

3.3.4 La fourniture d'outils tels que les téléphones cellulaires et l'accès Internet à distance devrait être examinée afin de favoriser une plus grande mobilité du personnel.

Réponses de la mission

3.3.3 La Section commerciale a commencé à suivre de près les coûts liés à la mise en oeuvre de la Nouvelle approche et elle rendra compte de ses conclusions à REN/REB à la fin de l'année financière. Si des fonds supplémentaires sont requis pour les déplacements ou les activités de représentation, la mission devra soumettre une demande à RAM.

3.3.4 Des téléphones cellulaires ont été mis à la disposition, à des fins professionnelles, de tous les agents de promotion commerciale. Comme Stockholm a été choisie comme mission pilote pour la mise en oeuvre de l'accès à distance à SIGNET, le CGM verra si des membres du personnel ERP pourraient également avoir un accès à distance durant l'année financière 2002-2003, si les budgets le permettent.

Gestion des listes de clients et des contacts

3.3.5 Les logiciels WIN, Outlook et ACCESS de la mission servent à tenir les listes de contacts locaux. Des efforts ont été faits afin de centraliser les listes de contacts de toute la mission et de supprimer les noms inutiles, mais cette tâche n'est pas encore terminée.

Recommandation à la mission

3.3.6 La mission devrait regrouper les listes de contacts locaux pour l'ensemble de la mission.

Réponse de la mission

3.3.6 Une fois que la décision en attente de l'AC sera prise au sujet de la plate-forme choisie pour remplacer WIN Exports Online et WIN Mission comme bases de données-clients, la mission sera mieux placée pour mettre en oeuvre un plan rentable visant à regrouper nos contacts locaux répartis entre plusieurs programmes dans une seule base de données centrale.

3.4 Nouvelle approche 

3.4.1 Les agents commerciaux sont convaincus de l'importance de la Nouvelle approche dans la prestation des services. Comme nous l'avons noté, les membres du personnel de PCI ne sont entrés en fonction que récemment et n'ont donc pas encore été formés à la Nouvelle approche, de niveau international. Ils ont manifesté clairement leur intérêt pour la prochaine étape de formation et il serait utile de renforcer les normes de prestation.

3.4.2 Il faut reconnaître que le nombre de nouveaux clients qui viennent en Suède diminue, surtout parmi les PME. La mission réagit à la situation en augmentant le nombre de visites, en participant à d'importantes foires commerciales, à des missions NEXOS et à des tournées de journalistes dans les pays nordiques, par exemple.

3.4.3 Chaque année, les agents font davantage appel à l'Unité d'appui aux postes, surtout pour obtenir des conseils sur des cas complexes, comme les enquêtes présumées de niveau international et les réponses à fournir à certaines demandes. L'Unité d'appui aux postes est vue comme une ressource valable.

3.4.4 La mission de Stockholm a participé à deux sondages auprès des clients et a obtenu les deux années de bonnes évaluations de la part des entreprises et des clients-partenaires. L'ensemble du personnel est au courant des résultats du dernier sondage auprès des clients et a rencontré le gestionnaire du programme pour en analyser les retombées. Les agents commerciaux ont été encouragés à augmenter le nombre de visites qu'ils rendent aux entreprises locales sur tout le territoire et à accroître leur participation aux foires commerciales et aux événements européens. Il semble que Stockholm profiterait d'autres conseils, d'autres lignes directrices et d'une formation supplémentaire du SDC, situation qui se retrouve dans d'autres missions.

3.4.5 Le personnel commercial se sert de WIN Online pour suivre de près la prestation de services. Le système fonctionne mais plus lentement qu'il ne le faudrait pour une utilisation optimale. Une formation pour le nouveau champion de WIN est souhaitée. Le personnel se sert d'autres ressources et outils, comme le COAI, le Dow Jones Interactive et CITRIX. En ce qui concerne les deux dernières applications, l'accès, la vitesse et la stabilité ne sont pas idéaux, ce qui irrite les utilisateurs et les pousse à abandonner. Il a été observé que le Dow Jones Interactive et le CITRIX ne sont pas faciles à utiliser et qu'une formation serait utile.

3.4.6 Trois collaborateurs ont participé à une formation par observation pour CITRIX et ils ont évalué positivement la méthode. Comme la formation relative au SGAC s'est terminée juste avant la visite de l'équipe de vérification et que le système a été implanté le 1er avril 2001, il était impossible de dire si celui-ci fonctionne bien et s'il génère des informations nécessaires à la prise de décisions à la mission.

Recommandation à TCS

3.4.7 Une formation supplémentaire sur la Nouvelle approche devrait être donnée au personnel de la mission. Les autres demandes de formation devront être examinées.

Réponse de TCS

3.4.7 Une formation supplémentaire sur la Nouvelle approche est prévue pour l'automne ou l'hiver. Le SDC organisera des ateliers de perfectionnement dans certains postes d'ici la fin de l'année financière. Cette recommandation sera prise en compte lorsqu'il faudra déterminer la liste prioritaire des postes. En outre, deux, voire trois membres du personnel commercial de Stockholm participeront à la formation d'une semaine destinée aux nouveaux ERP, qui se déroulera à Ottawa cet automne. D'ici peu, deux autres ressources électroniques soutiendront les objectifs de perfectionnement professionnel à la mission : un cours d'initiation à la Nouvelle approche sera disponible sur le campus virtuel de l'ISCE à l'automne 2001 et le nouveau site intranet HORIZONS sera lancé en décembre 2001.

Commentaire de la mission

3.4.7 Les trois ERP membres du personnel commercial ont participé aux séances de formation/de sensibilisation au Canada, en octobre et en novembre 2001, et la mission soumettra une demande au SDC/à TCM pour les autres ERP qui sont admissibles à la séance prévue en mars 2002.

3.4.8 L'entente relative aux missions d'affaires n'a pas été utilisée souvent pour traiter les demandes de visites émanant de partenaires-clients. Des discussions avec l'Unité d'appui aux postes contribueraient à renforcer son application en vue de contrôler l'incidence des visites sur l'exécution du programme. Cette entente doit aider au contrôle de l'organisation des visites commerciales et elle définirait clairement les responsabilités et les obligations des deux parties. Son application pourrait être particulièrement utile lorsque des demandes sont présentées avec court préavis et qu'il est difficile de modifier les autres engagements pris. L'Unité d'appui aux postes (UAP) clarifie l'entente relative aux missions d'affaires et le SDC fournit un soutien tangible si les visiteurs se montrent réticents.

Recommandation à la mission

3.4.9 La Section commerciale devrait contacter l'UAP pour clarifier l'utilisation de l'entente relative aux missions d'affaires.

Réponse de la mission

3.4.9 Le gestionnaire commercial du programme a demandé des explications aux représentants de l'UAP et du SDC concernant la bonne utilisation de l'entente relative aux missions commerciales et il utilisera cet outil à l'occasion de la prochaine mission commerciale en Suède.

Suivant

Bureau de l'inspecteur général

Pied de page

Date de modification :
2008-11-27