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Vérification de l'Ambassade du Canada, Guatemala

(Février 2003)

Sommaire

Une vérification a été menée à Guatemala du 2 au 10 mai 2002. Elle visait les programmes suivants : Relations générales (RG), Promotion du commerce international (PCI) et Services consulaires et d'administration. Cette vérification a eu lieu en même temps que celle de la mission satellite de San Salvador. La dernière vérification des programmes des Services consulaires et administratifs remontait à 1994.

Gestion de la mission

La mission est bien gérée. Le moral du personnel de toute la mission est excellent et les communications internes sont bonnes, grâce à des gestionnaires de programme dynamiques et à des comités qui fonctionnent bien. On recommande cependant de rédiger des plans de travail plus détaillés pour chacun des programmes, plans qui se combineraient ensuite pour devenir le plan de travail de la mission, ce qui permettrait de consolider davantage sa gestion. Même si l'appui apporté à la mission satellite de San Salvador s'est accru, celle-ci souhaiterait obtenir encore davantage d'aide de la mission centrale. Le rapport de vérification de la mission de San Salvador recommande d'ailleurs de conclure une entente en matière de responsabilisation pour préciser ce qui est attendu de la mission satellite.

Gestion de la mission - rapport détaillé

Relations générales

Le programme est bien géré, avec une implication réelle du CDM. Le service fonctionne bien en équipe et les communications au sein du programme sont excellentes. On recommande toutefois de doter le programme d'une ressource additionnelle.

Relations générales - rapport détaillé

Promotion du commerce international (PCI)

Le Programme PCI est bien géré. Les objectifs sont définis mais on recommande de préparer des plans de travail officiels, comportant une stratégie pour les activités de sollicitation. Une réduction des ressources pourrait être appropriée étant donné que les possibilités de développement des échanges commerciaux avec le Guatemala diminuent.

PCI - rapport détaillé

Programme des services consulaires

Le Programme des services consulaires est géré de façon efficace et les services qu'il fournit sont de haute qualité. Les ressources paraissent adéquates pour la mise en oeuvre du programme.

Programme consulaires - rapport détaillé

Programme d'administration

Le Programme d'administration fonctionne bien sous la tutelle d'une équipe de gestion compétente et les clients jugent la norme de prestation de services très satisfaisante. Le personnel connaît bien ses rôles et les objectifs du programme. Même si des ressources administratives considérables sont actuellement consacrées à la mission satellite de San Salvador, et bien que celle-ci dispose d'une administration efficace, elle a demandé à recevoir davantage d'aide. La mission devrait, de concert avec XDX, s'efforcer de conclure une entente de réciprocité en matière d'emploi entre le Canada et le Guatemala. L'entente avec la banque devrait aussi faire l'objet d'une nouvelle négociation.

Programme d'administration - rapport détaillé

Recommandations et réponses de la direction

Le rapport contient 16 recommandations, dont 15 s'adressent à la mission et une à l'Administration centrale. D'après les réponses reçues, la mission a mis en oeuvre 12 de ces recommandations et travaille actuellement à la concrétisation de trois autres. La recommandation adressée à l'Administration centrale est aussi en cours d'exécution.

Gestion de la mission

1.1 Vue d'ensemble

1.1.1 La mission est dirigée par un CDM qui a fait preuve d'un excellent leadership et qui a bien géré les programmes et les activités de la mission. Il y est parvenu dans une large mesure en restant visible et en entretenant de bonnes relations avec les gestionnaires et le personnel des programmes, et en mettant l'accent sur de bonnes communications. Le moral du personnel est élevé et on constate un travail d'équipe efficace et une bonne intégration des programmes dans toute la mission. On peut en donner comme exemple l'organisation de la première course Terry Fox jamais organisée à Guatemala dont le succès a dépassé les espérances. Le personnel de tous les programmes y a participé et a estimé qu'il s'agissait là d'une activité positive et proactive.

1.2 San Salvador

1.2.1 La mission de San Salvador relève de celle de Guatemala. Elle a connu une croissance considérable, en ayant à sa tête un FS-02 dont l'expérience en gestion est limitée. Le CDM s'est efforcé d'aider cette mission, à la fois en termes administratifs et opérationnels, en particulier au cours de la dernière année pendant laquelle il s'y est rendu de nombreuses fois en visite, tout comme les gestionnaires de programme et le personnel administratif. Malgré cela, le responsable de cette mission a indiqué qu'il aimerait que le CDM s'y rende plus souvent. Le rapport de vérification de la mission de San Salvador recommande d'ailleurs de conclure une entente en matière de responsabilisation pour préciser ce qui est attendu de la mission satellite.

1.3 Comités

1.3.1 Une structure efficace de comités est en place avec un Comité de gestion de la mission (CGM), un Comité du logement, un Comité des ERP, un Comité d'examen des marchés, un Comité de la technologie et un Comité de la santé et de la sécurité. Le CGM se réunit de façon hebdomadaire et fonctionne comme un forum permettant à la direction d'échanger l'information, d'anticiper les événements à venir et de prendre des décisions.

1.4 Planification

1.4.1 Le processus de gestion comporte des retraites et des séances de planification, intègre une structure de comités saine et des communications fréquentes et ouvertes. Chaque gestionnaire de programme connaît clairement ses principales responsabilités et ses objectifs précis. Il faut toutefois accorder plus d'importance à la préparation des plans de travail qui documentent les stratégies, les activités, les calendriers détaillés, les responsabilités affectées à chacun, les besoins en ressources et les résultats attendus de chaque programme. Une fois préparés, ces plans pourront être combinés pour devenir le plan de travail de la mission.

Recommandation à l'intention de la mission

1.4.2 La mission devrait préparer et documenter des plans de travail pour chaque programme, plans qui seront ensuite combinés pour devenir le plan de travail général de la mission.

Réponse de la mission

1.4.2 Les programmes de la mission ont pris note de la nécessité de préparer des plans de travail et ceux-ci sont maintenant en vigueur.

Relations générales

2.1 Vue d'ensemble

2.1.1 Le Programme des relations générales (RG) est géré par un premier secrétaire (FS-02) gestionnaire de programme, avec l'appui d'un agent des Affaires politiques et publiques de niveau LE-08 et d'un adjoint administratif de niveau LE-04 qui partagent leur temps avec le Programme PCI. À San Salvador, le Programme RG relève directement de l'Administration centrale (AC).

2.1.2 Du fait de l'incertitude de la situation politique au Guatemala et de l'importance accordée à la promotion des questions concernant la sécurité des personnes, la bonne gouvernance et la transition démocratique, l'ordre du jour du Programme RG est très chargé et accapare beaucoup le CDM. Dans ce contexte, l'AC estime que les activités actuelles de RG sont très importantes et elle apprécie les rapports que lui transmet le programme et son implication actuelle dans toutes ces questions.

2.1.3 Outre ses activités normales, le Programme favorise l'implication du Guatemala dans l'Organisation des États américains (OEA) et ses rapports sur les activités de la Mission de vérification des Nations Unies pour les droits de l'homme au Guatemala (MINUGUA). Le Programme s'est également doté d'un élément de vulgarisation au sujet des activités d'affaires publiques, d'éducation et culturelles.

2.2 Planification

2.2.1 Les objectifs et les priorités du Programme RG s'inspirent du plan d'affaire de LGD, de l'entente de rendement du CDM et des énoncés de responsabilités et d'objectifs dont ont convenu le gestionnaire de programme et le CDM. Il en découle que le programme a préparé un document détaillé qui documente les événements à venir au cours des six mois suivants, les sujets qui feront l'objet de rapports, les diverses questions concernant la transition démocratique et les initiatives du personnel et de l'administration.

2.3 Affaires publiques

2.3.1 La responsabilité des affaires publiques incombe essentiellement à l'agent des Affaires politiques et publiques, qui relève du gestionnaire de programme. Le Programme vise avant tout à répondre aux besoins de l'ambassade de Guatemala et apporte une aide à la mission de San Salvador. Grâce à des activités culturelles, éducatives et de communications, le Programme s'efforce d'améliorer la visibilité du Canada, d'accroître les relations avec les organismes gouvernementaux et culturels, de garantir la participation stratégique, de produire des documents de promotion et destinés à la presse et de venir en aide aux centres d'études canadiennes. Un FIM de 14 550 $ est administré par le Programme et sert à la réalisation de neuf projets. Chacun d'eux est documenté avec une description du projet, de ses objectifs et des résultats attendus.

2.4 Ressources

2.4.1 L'agent aux Affaires politiques et publiques consacre jusqu'à 50 % de son temps à des activités de secrétariat social. Ce temps n'est bien sûr pas consacré au Programme RG et c'est là une utilisation inefficace des ressources d'un agent. Le gestionnaire de programme, bien qu'il fasse des heures supplémentaires, a du mal à faire face aux priorités qui ont été cernées et à certaines questions ad hoc qui se présentent. Étant donné l'importance accordée au Programme RG par l'Administration centrale et par la mission, il faudrait envisager d'élargir la base en ressources. La mission devrait préparer une analyse documentant la nécessité de ressources additionnelles. C'est la seule mission de la région à ne pas disposer d'une ressource consacrée spécialement aux activités de secrétariat social. Une telle ressource libérerait l'agent des Affaires politiques et publiques, permettant au Programme d'accorder plus d'importance aux affaires publiques et de fournir davantage d'aide au gestionnaire de Programme sur d'autres dossiers. L'adjoint qui partage son temps avec la Section commerciale pourrait également consacrer tout son temps au Programme RG étant donné que les activités politiques ont une plus grande importance au Guatemala que celles du PCI.

Recommandations à l'intention de la mission

2.4.2 La mission devrait préparer une analyse justifiant des ressources additionnelles pour le Programme RG.

2.4.3 La mission devrait préparer une analyse justifiant l'embauche d'une secrétaire sociale à temps plein pour le CDM.

Réponse de la mission

2.4.2 La correspondance échangée entre la mission et AAM a amené le Bureau à accepter notre proposition de transférer 0,5 AP du PCI, ce qui permet au LE-08 de faire du travail au niveau d'agent politique. Cela ne règle pas le problème du soutien administratif logistique. La mission va préparer une analyse de rentabilisation pour tenter d'obtenir des ressources additionnelles.

2.4.3 Le poste de secrétaire sociale a été approuvé et le processus de dotation est en cours.

Promotion du commerce international (PCI)

3.1 Vue d'ensemble

3.1.1 Au Guatemala, le Programme de la PCI est géré par un délégué commercial (FS-02), lequel est assisté d'une agente commerciale (LE-09), d'une assistante commerciale (LE-06) et d'une assistante administrative (LE-04) qui partage son temps également entre le Programme GR et le Programme de la PCI. Il y a également un agent commercial (LE-08) à la mission de San Salvador, qui relève du délégué commercial (DC) de Guatemala.

3.1.2 Les échanges commerciaux entre le Canada et le Guatemala ont diminué et le contexte des affaires est difficile. Le Programme commercial surveille les tendances du milieu des affaires et de l'économie au Guatemala et au Salvador, fait rapport sur elles et représente les intérêts économiques et commerciaux du Canada. Les efforts concernant un accord de libre-échange avec l'Amérique centrale sont coordonnés par le Programme GR et par la mission de San Salvador. Le Programme prépare des rapports bimensuels qui analysent les tendances et les développements économiques et commerciaux au Guatemala et au Salvador, coordonne les visites des représentants d'entreprises canadiennes et de responsables gouvernementaux canadiens, fait de la vulgarisation en organisant des visites et en participant à des salons commerciaux, etc., et assure des services aux clients inspirés par la Nouvelle Approche du Service des délégués commerciaux.

3.2 Gestion

3.2.1 Le délégué commercial a assumé la responsabilité du Programme au cours de l'automne 2001. Depuis cette époque, il a instauré une approche d'équipe et favorise les communications ouvertes. Le personnel relève maintenant directement du délégué commercial, y compris l'agent commercial en poste à San Salvador. Le délégué commercial fait parvenir une copie de toute la correspondance au chef de bureau en poste à San Salvador. Des réunions du personnel sont organisées de façon hebdomadaire, auxquelles l'agent commercial de San Salvador participe au moyen d'un téléphone mains-libres. À l'occasion de ces réunions, l'apport et les conseils du personnel sont demandés et le délégué commercial s'est rendu plus accessible. Le programme tire également profit d'un personnel très motivé et très compétent. On constate une atmosphère collégiale et un moral positif au sein du Programme.

3.3 Planification

3.3.1 Les activités du Programme reposent sur une liste d'activités et de projets reliés dans une large mesure au Fonds pour services aux clients (FSC) et à l'obligation de répondre au quotidien aux demandes d'information, aux tâches confiées par l'AC, etc. Le gestionnaire du Programme dispose d'une liste documentée des principales responsabilités et des objectifs précis, préparée conjointement avec le CDM. Des objectifs ont été définis pour chaque employé, sauf pour l'AC en poste à San Salvador. (Cet état de fait amène des commentaires dans le rapport sur la mission de San Salvador). Le Programme aurait avantage à insister sur cette dimension pour l'appliquer à des stratégies et des activités précises, des calendriers, aux ressources exigées, aux résultats attendus et pour les incorporer dans un plan de travail du Programme. Un tel plan constituerait pour le Programme un outil de gestion permettant de donner des orientations, de contrôler les résultats, de déterminer les besoins en ressources et de faire état des réalisations. Il pourrait également servir de mécanisme de communication entre le CDM et le DC et entre la direction et le personnel.

Recommandation à l'intention de la mission

3.3.2 La mission devrait se doter de plans de travail officiels pour le Programme commercial englobant à la fois les activités de Guatemala et de San Salvador.

Réponse de la mission

3.3.2 La Section commerciale a mis en oeuvre un centre d'information de type Infocentre pour gérer l'information de façon plus efficace et a présenté un plan d'action du Fonds pour service aux clients (FSC) (c.-à-d. un plan de travail du SDC) pour les activités du Programme organisées à la fois à Guatemala et à San Salvador. Les objectifs précis du plan de travail seront intégrés aux objectifs d'évaluation du gestionnaire du programme, des agents commerciaux recrutés localement, tels qu'approuvés par le CDM.

3.4 Nouvelle Approche

3.4.1 Le personnel du Programme commercial a été formé à la Nouvelle Approche et met en oeuvre les six services essentiels comme prévu. Toutes les demandes d'information sont enregistrées, transmises au délégué commercial qui les confie à l'agent responsable. Leur traitement est suivi dans WIN et on veille à ce que la norme de réponse dans un délai de cinq jours soit respectée. Les agents se voient confier la responsabilité de secteurs et participent à des recherches, des études de marché, des activités de dépannage et de vulgarisation. Le Programme fait appel à l'UAP, au COAI et à Horizons, selon les besoins, pour répondre aux demandes d'information de niveau mondial, suivre les appels d'offres gouvernementaux et faire des vérifications d'antécédents.

Sollicitations

3.4.2 Les sollicitations sont une caractéristique importante de la Nouvelle Approche. Actuellement, moins de 10 % du temps des agents est consacré à des sollicitations, qui concernent la plupart du temps des questions de dépannage et d'accès au marché. Le programme doit fournir davantage de précisions au personnel sur les rôles respectifs du CDM, du DC et des AC, et sur la nature des divers appels de sollicitation (proactifs, réactifs, contrats en vigueur, spéculatifs, etc.) et déterminer ensuite comment ceux-ci s'intègrent au plan stratégique du Programme. Afin de s'assurer que la priorité soit accordée aux appels de sollicitation, il faut fixer des objectifs pour l'ensemble du Programme et pour chacun des agents. Étant donné les difficultés du contexte des affaires au Guatemala, la réussite dépend de l'identification des marchés à créneaux offrant les meilleures possibilités et de la meilleure façon de recourir à ces appels pour y accéder.

Recommandation à l'intention de la mission

3.4.3 La mission devrait se doter d'une stratégie et définir des objectifs de sollicitation.

Réponse de la mission

3.4.3 La stratégie de la Section commerciale, avec une hausse quantifiable des objectifs d'appels de sollicitation, a été intégrée au plan d'action du SVC.

3.5 Ressources

3.5.1 Alors que le Programme commercial affirme qu'il pourrait utiliser davantage de ressources, le faible niveau des échanges commerciaux avec le Guatemala, qui sont en réalité stables (46 millions $ en 2000, en baisse par rapport à 66 millions $ en 1999) et les difficultés qui touchent toujours le milieu des affaires amènent à s'interroger sur le niveau actuel des ressources. L'assistante commerciale assume pour l'essentiel des tâches d'agent commercial, puisque des secteurs d'activité lui sont attribués et qu'elle dispose de la marge de manoeuvre voulue pour fournir une gamme complète de services aux clients. En plus d'assumer des fonctions administratives, l'assistante administrative s'adonne aussi à des tâches d'assistante commerciale.

3.5.2 Il faudrait envisager de consolider les ressources en demandant au délégué commercial de s'impliquer davantage dans le travail des agents, au moins dans le cas des dossiers de niveau plus élevé et plus complexe, l'assistante commerciale venant en aide au délégué commercial et à l'agent commercial. Cela libérerait environ 50 % du temps de l'assistant administratif pour le programme RG, comme mentionné précédemment dans ce rapport.

Recommandation à l'intention de la mission

3.5.3 La mission devrait réaligner les ressources du Programme commercial pour tenir compte de la faible croissance des possibilités commerciales au Guatemala.

Réponse de la mission

3.5.3 À la suite d'une discussion avec le conseiller de l'administration du secteur, 0,5 AP du poste d'adjoint administratif du PCI / secrétaire sociale du CDM a été transférée. Toutefois, un besoin additionnel apparaîtra probablement à la suite de la mise en oeuvre d'un accord de libre-échange régional avec quatre pays (Guatemala, Salvador, Honduras et Nicaragua) cet automne.

Services consulaires

4.1 Gestion du Programme

4.1.1 Le Programme des services consulaires est bien géré par l'AGC qui bénéficie de l'appui de deux membres du personnel expérimentés et bien formés, un agent consulaire et une adjointe consulaire. La suppléance est assurée par la réceptionniste qui a un compte COSMOS. Le Programme des services consulaires assure la responsabilité des activités consulaires à San Salvador et fournit aussi des services aux citoyens australiens. On constate une augmentation de la demande de services, en particulier en provenance de San Salvador. Le Programme des services consulaires a participé avec le Programme d'administration à une retraite au cours de laquelle des objectifs ont été définis. Des réunions du service ont lieu de façon hebdomadaire et une fois par mois pour les deux programmes. Le personnel du Programme se rend en visite au San Salvador au moins tous les six mois. Les statistiques du Programme d'information sur la gestion des opérations consulaires (COMIP) sont saisies de façon régulière et expédiées à l'AC. Le plan d'urgence a été présenté à l'AC en avril 2002 et a alors fait l'objet de commentaires concernant la présentation et d'autres révisions.

4.2 Services aux Canadiens

4.2.1 Les services sont assurés aux Canadiens en trois langues et respectent les normes établies. Actuellement, ces services nécessitent cinq jours de travail. Toutefois, il faut en général moins de temps. Un réseau des responsables consulaires a été mis en place et une réunion de ceux-ci a eu lieu en février 2002. C'est la réceptionniste à qui il incombe de saisir l'information dans le registre des Canadiens à l'étranger (ROCA) et cette liste ROCA est validée tous les mois. Au cours des deux dernières années, un seul Canadien a été emprisonné. Il n'y a pas de consul honoraire sur le territoire desservi par la mission.

4.3 Service de passeports

4.3.1 La mission traite environ 70 demandes de passeport par mois, dont la moitié proviennent de San Salvador. La sécurité des passeports et du fonds documentaire est bien assurée. L'inventaire a été vérifié et tous les éléments d'actif ont été comptabilisés.

4.3.2 Des reçus officiels sont émis pour les services fournis, sauf pour les recettes encaissées pour les passeports qui ne sont pas exigées par le Bureau des passeports. L'émission de reçus officiels est une pratique recommandée pour améliorer le contrôle des recettes encaissées, ce qui permet de procéder au rapprochement voulu des comptes. SMD élabore une politique qui imposera de remettre également des reçus officiels lors de l'encaissement des frais exigés pour l'émission des passeports.

Recommandation à l'intention de la mission

4.3.3 La mission devrait émettre un reçu officiel pour les frais facturés par le Bureau des passeports et par les services consulaires.

Réponse de la mission

4.3.3 Des reçus officiels sont émis pour tous les frais consulaires facturés. Le Bureau des passeports et SMD doivent publier les procédures pour émettre les reçus officiels dans le cas des passeports, dans l'attente des instructions découlant de la politique à venir de SMD mentionnée en 4.3.2. La mission se conformera à cette politique quand elle sera en vigueur.

Programme d'administration

5.1 Gestion du Programme

5.1.1 Le Programme d'administration est bien géré par une personne qui occupe pour la première fois le poste d'AGC, et par un AS-03 occupant un poste AS-04. Les ressources du Programme sont adaptées à ses besoins et le niveau de référence de la mission est jugé satisfaisant. Les tâches de l'AGC sont compliquées par le fait que des problèmes importants de sécurité se posent et que la mission assure des services administratifs à la mission satellite à San Salvador.

5.1.2 La nomination, cet été, d'un nouveau AGC à San Salvador va avoir des répercussions importantes sur le rôle de l'AGC de Guatemala. Celui-ci fait actuellement 15 heures de temps supplémentaire par semaine, et consacre 15 à 20 % de son temps total de travail à la mission au San Salvador. L'an dernier, il s'est rendu au San Salvador sept fois et la plupart des superviseurs y sont allés également à quelques occasions. Chaque visite au San Salvador fait ensuite l'objet d'un rapport de voyage. En réalité, l'ajout de l'AGC à San Salvador se répercutera sur plusieurs groupes de postes dans les deux missions.

5.1.3 Le Programme est structuré de façon efficace et les communications au sein du service sont excellentes. Le personnel a toutes les connaissances, les compétences et l'expérience voulues. La suppléance de tous les postes est assurée par du personnel bien formé. Des réunions hebdomadaires ont lieu avec les superviseurs et une réunion mensuelle regroupe l'ensemble du personnel des programmes d'administration et des services consulaires. Chaque semaine, lors de la réunion des superviseurs, une liste de tâches est dressée. Celles-ci sont ensuite attribuées en précisant le délai d'exécution. Les procès-verbaux des réunions mensuelles sont diffusés à l'ensemble du personnel de chaque programme. En avril 2002, une retraite de deux jours a été organisée pour cerner et développer les objectifs de l'exercice. Au moment de la vérification, on en était à la phase finale de la rédaction de ces objectifs. Le protocole d'entente entre la mission centrale et la mission satellite a été mis à jour en février 2002. Les normes de service sont sous forme de texte et de tableaux.

5.2 Ressources humaines

5.2.1 La fonction Ressources humaines est effectivement assumée par l'adjointe au personnel et aux services généraux de niveau LE-06, qui relève directement de l'AGC. Ses responsabilités englobent la mission satellite de San Salvador. Cette personne organise particulièrement bien son travail et les descriptions de poste, les dossiers du personnel et des concours, les évaluations, les dossiers de congés et de présences et les certificats de paie des ERP (EXT 208) sont à jour et bien tenus.

5.2.2 Au cours des douze derniers mois, dix postes ont été dotés à Guatemala. Trois autres l'ont été à San Salvador et l'adjointe s'est impliquée activement dans ces concours. Le taux de roulement des ERP à Guatemala est nettement plus faible que pendant les années 1990, alors qu'on avait tendance à embaucher des personnes trop qualifiées qui quittaient rapidement leur emploi.

5.2.3 Cinquante pour cent du personnel est embauché avant l'obtention du certificat de fiabilité approfondie, mais les lettres d'offre d'emploi précisent que l'employé concerné doit obtenir ce certificat. Le personnel n'a pas accès à SIGNET tant qu'il n'a pas obtenu ce certificat de fiabilité approfondie. Au moment de la vérification tout le personnel avait obtenu ce certificat.

5.2.4 La mission prépare actuellement un plan de formation. En février 2002, tous les employés, y compris ceux de San Salvador, ont fait l'objet d'une enquête pour préciser les cours qu'ils auraient le plus avantage à suivre. Ce plan adoptera la présentation recommandée par CFSI.

5.2.5 Une enquête sur les avantages sociaux des ERP a été réalisée dans les deux missions et présentée à la Direction du personnel recruté sur place (HRL) en avril 2001. Elle a abouti à deux recommandations pour Guatemala. La première est que, comme le gouvernement et un grand nombre d'employeurs versent des primes à leurs employés, une prise de 31 $ par mois devrait être versée à chaque ERP. L'autre recommandation porte sur une augmentation de la couverture d'assurance-vie. La mission n'a pas encore reçu de réponse officielle de HRL dans ce domaine. Elle n'a également jamais reçu de réponse de HRL au sujet de son guide des ERP qu'elle avait présenté en avril 2001.

Recommandation à l'intention de HRL

5.2.6 HRL devrait répondre officiellement à la mission de Guatemala au sujet de l'enquête sur les avantages sociaux des ERP et sur le guide des ERP qui a été soumis à son approbation en avril 2001.

Réponse de HRL

5.2.6 HRL met en place un nouveau processus d'examen des avantages sociaux et un nouveau cycle de révision des avantages sociaux offerts dans chaque mission. Avec ce nouveau processus, Guatemala est sur la liste des missions qui feront l'objet d'un examen en 2002-2003. L'examen du manuel est lié à celui des avantages sociaux et ce dernier sera donc mis à jour et approuvé en même temps, avant la fin de l'exercice en cours. L'analyse des avantages sociaux, concernant les pensions, les assurances, les départs, la sécurité sociale et les accidents du travail, qui a été envoyée à la mission en septembre 2002 a déjà commencé.

Réunion des ERP

5.2.7 Les ERP ont élu un comité de trois représentants de divers programmes. Ce comité se réunit une fois par trimestre avec l'AGC. Les ERP trouvent que c'est là un forum efficace pour diffuser l'information. Le moral du personnel de la mission semble élevé. Le fait que la mission ait changé récemment de banque a préoccupé certains des ERP étant donné que les files d'attente sont souvent longues les jours de paie. Les ERP aimeraient être payés un jour à l'avance pour éviter ce problème. Les ERP estiment également que l'enquête sur les salaires du PNUD ne tient pas bien compte de l'inflation au Guatemala.

Réunion des conjoints

5.2.8 La plus grande difficulté à laquelle sont confrontés les conjoints dans cette mission est de trouver un emploi. Il n'y a pas actuellement d'accord de réciprocité avec le Guatemala sur l'emploi. Lors de la réunion des vérificateurs avec les conjoints, l'idée de réserver certains postes ERP aux conjoints a été abordée en même temps que celle de la recherche d'un accord de réciprocité dans ce domaine entre le Canada et le Guatemala. Le manque de possibilités d'emploi est un problème grave qui a un effet démoralisateur sur le personnel canadien et a amené l'un des agents en poste actuellement à ne pas prolonger son affectation.

Recommandation à l'intention de la mission

5.2.9 La mission devrait collaborer avec le Bureau du protocole (XDX) pour parvenir à conclure un accord de réciprocité en matière d'emploi entre le Canada et le Guatemala afin de contribuer à disposer de davantage de possibilités d'emploi.

Réponse de la mission

5.2.9 Lors de l'arrivée en poste de la nouvelle agente politique, elle a vérifié dans quelle mesure les responsables du Guatemala seraient prêts à étudier cette question à nouveau (il semble qu'on était parvenu auparavant à la conclusion qu'il n'y avait aucun intérêt) et s'est fait répondre qu'il n'y avait pas eu de changement. Les consultations avec nos homologues américains et britanniques révèlent qu'eux non plus n'ont enregistré aucun succès ni détecté aucun intérêt de la part des responsables guatémaltèques. Étant donné l'importance de cette question pour les conjoints, le CDM, en consultation avec XDX, envisage de la soulever au niveau des sous-ministres.

5.3 Ressources matérielles

5.3.1 La fonction Ressources matérielles est bien gérée. Le plan de gestion des biens de la mission est à jour, le système PRIME est à jour, les inventaires ont été dressés, sauf pour la chancellerie, les ententes d'occupation sont complètes et les dossiers immobiliers sont en bon état. Un système de bons de travail permet d'enregistrer les demandes d'entretien. L'inventaire de la chancellerie est en train d'être réalisé en utilisant un système de codes barres élaboré conjointement par le SA et un consultant. Cet inventaire sera terminé à la suite de la rénovation de la chancellerie qui va s'accompagner de la création d'une pièce à usages multiples et du déménagement des bureaux dans la zone d'accès réservé.

5.3.2 La gestion immobilière est assurée par le gestionnaire de l'immobilier / du matériel, de niveau LE-07, qui relève de l'AGC et qui est aidé d'un adjoint aux biens immobiliers de niveau LE-04.

5.3.3 Les logements du personnel sont tous des appartements, à l'exception d'une maison individuelle louée par l'État. Toutes les propriétés assurent un excellent logement et tous les appartements sont équipés d'installations de loisir. C'est le propriétaire qui assure l'essentiel de l'entretien, sauf lors d'un changement d'occupant puisque c'est alors la mission qui fait repeindre l'appartement. La mission négocie ses baux de façon efficace. Dans le cas du dernier qui a été signé, non seulement le montant du loyer demandé au départ a été sensiblement réduit, mais le propriétaire a également cessé d'exiger les charges de copropriété.

5.3.4 Le bail de la résidence officielle, d'une durée de dix ans, se termine en juin 2004. Il s'agit d'une résidence officielle de qualité située dans un quartier sûr et résidentiel de Guatemala. La résidence est en excellent état. La Direction générale des biens (SRD) ne devrait pas négliger la possibilité d'acheter cette résidence officielle. Le bail actuel de cette propriété contient actuellement des conditions très favorables.

5.3.5 La gestion immobilière et du matériel faite à Guatemala couvre aussi la mission de San Salvador. L'agent immobilier et du matériel apporte son aide à l'agent de l'administration ERP de la mission satellite et s'est rendu deux fois en visite à San Salvador l'an dernier. Il s'agissait alors de trouver un logement pour le second agent canadien et de se débarrasser de meubles excédentaires.

Véhicules officiels

5.3.6 Le parc automobile de la mission est composé de sept véhicules, dont une voiture blindée. Il est prévu de remplacer deux des véhicules cette année. Des registres d'utilisation des véhicules sont tenus et un système de coupons pour l'essence est en vigueur. La consommation d'essence est bien contrôlée grâce à l'utilisation d'un rapport sur les véhicules moteurs qui permet de surveiller attentivement la consommation d'un véhicule.

5.4 Finances

5.4.1 La fonction financière est bien gérée, avec l'AGC qui surveille un comptable principal (LE-07) et un adjoint administratif / agent des achats (LE-05). De plus, le chauffeur / agent au dédouanement a reçu une formation en SGI et remplace au besoin l'adjointe administrative. Le personnel de la comptabilité connaît bien le système SGI, ayant suivi une vaste formation au Canada et par la suite une formation à distance en fonction des besoins. Une formation plus en profondeur pour la production des rapports serait avantageuse. Actuellement, des rapports mensuels sont préparés pour les gestionnaires de programme dans les domaines des déplacements, de l'accueil et des services professionnels. Le budget a été réparti entre les gestionnaires de programme dans ces domaines, permettant une meilleure planification et un meilleur contrôle. Un rapport additionnel indiquant le coût du temps supplémentaire accumulé par le personnel serait utile pour les gestionnaires, et la mission devrait envisager d'en préparer un.

Recommandation à l'intention de la mission

5.4.2 La mission devrait envisager d'approfondir la formation dans le domaine des rapports du SGI pour le personnel de la comptabilité.

Réponse de la mission

5.4.2 L'AGC a assuré la formation du comptable dans le domaine des rapports financiers. La mission attend encore l'approbation du CFSI pour dispenser une formation financière additionnelle.

5.4.3 À titre d'agent financier de la mission, l'AGC approuve les paiements de la mission et de la mission satellite de San Salvador en vertu de l'article 33 de la LGFP. Lors de son arrivée à la mission, il s'est efforcé d'améliorer le contrôle budgétaire en préparant un modèle indiquant les dépenses encourues à la date en question par compte du grand livre général (GL). Cette feuille détaillée est utile pour les membres du personnel de la comptabilité qui sont en poste depuis relativement peu de temps, en leur permettant de mieux suivre le budget et de mieux comprendre leurs rôles respectifs. Au fur et à mesure que le personnel se familiarisera avec le cycle budgétaire de la mission et avec les exigences de rapport, l'AGC pourra alors supprimer cette étape additionnelle. Les chèques à émettre sont regroupés de façon efficace et sont traités et imprimés deux fois par semaine. En moyenne, la mission produit 160 chèques par mois.

5.4.4 La mission a changé de banque au début de l'exercice en cours, après avoir reçu et analysé un certain nombre de soumissions de banques locales. La banque précédente avait fait preuve d'un manque de fiabilité. La nouvelle banque offre un service de visionnement des comptes en ligne qui permet à la mission de consulter ses soldes bancaires à tout moment. La mission a ouvert deux comptes, un en dollars américains et un en devises locales (quetzals). À la fin du premier mois, un certain nombre de frais supplémentaires sont apparus sur le relevé de la banque, y compris des frais bancaires et des frais pour découverts. La banque n'avait pas fait état de ces frais lors de la négociation du protocole d'entente sur les services bancaires. La mission devrait donc faire son possible pour rouvrir le protocole d'entente afin de voir si certains ou tous ces services peuvent être inscrits gratuitement dans l'entente.

Recommandation à l'intention de la mission

5.4.5 La mission devrait s'efforcer de rouvrir le protocole d'entente afin d'éliminer les frais facturés pour certains services.

Réponse de la mission

5.4.5 La mission a organisé une réunion avec les représentants de la banque en septembre 2002 et renégocié le protocole d'entente. Les dirigeants de la banque ont convenu de réduire les frais à un niveau jugé maintenant acceptable.

5.4.6 Le contrôle des recettes est bien fait, les fonds étant comptabilisés et des reçus officiels étant établis à chaque fois que de l'argent change de mains. *** La Section consulaire n'utilise pas de caisse enregistreuse, mais tient un système manuel pour noter les transactions. L'utilisation d'une caisse enregistreuse permettrait un meilleur contrôle des liquidités, en offrant l'avantage additionnel d'émettre automatiquement un reçu en échange des fonds encaissés. Le rapprochement des comptes serait aussi plus facile la machine imprimant, à la fin de la journée ou une fois par semaine, une liste de toutes les recettes encaissées.

Recommandation à l'intention de la mission

5.4.7 La mission devrait envisager de faire l'acquisition d'une caisse enregistreuse pour exercer un meilleur contrôle et pour émettre un reçu en échange des paiements.

Réponse de la mission

5.4.7 La mission a acheté une caisse enregistreuse en septembre 2002.

5.4.8 La mission a deux comptes de petite caisse pour les achats locaux de fournitures. *** La mission pourrait également envisager de se procurer des cartes de crédit pour réduire ou même remplacer les comptes de petite caisse, réduisant ainsi le nombre de transactions en ayant un seul paiement mensuel à faire.

Recommandations à l'intention de la mission

5.4.9 ***

5.4.10 La mission pourrait envisager de se procurer des cartes d'achat pour faire ses achats locaux.

Réponses de la mission

5.4.9 ***

5.4.10 La mission s'est procuré trois cartes d'achat, une pour l'AGC, une pour le service comptable et une pour le Service de gestion immobilière. La mission est en train de rédiger des lignes directrices sur l'utilisation de ces cartes. Ces modalités ont également été mises en oeuvre à San Salvador et donnent de bons résultats.

5.4.11 Les frais de câblodistribution, qui correspondent actuellement aux coûts en vigueur au Canada, sont recouvrés auprès des employés canadiens pour tous les logements, sauf pour deux bâtiments. Dans ces deux bâtiments, les frais de câblodistribution sont intégrés aux charges de la copropriété. Le gestionnaire de ces bâtiments a indiqué qu'il est possible de connaître le montant des frais de câblodistribution. Ces frais devraient être recouvrés auprès des employés canadiens occupant ces logements.

Recommandation à l'intention de la mission

5.4.12 La mission devrait facturer à tous les employés canadiens les frais de câblodistribution.

Réponse de la mission

5.4.12 La mission a reçu des fonds pour acheter et installer une antenne parabolique. Le branchement à cette antenne est subordonné à l'acquittement de frais mensuels de location.

5.5 Gestion de l'information

5.5.1 Les fonctions de gestion de l'information sont assumées par l'administrateur de systèmes (AS) de niveau LE-08, qui relève de l'AGC. L'AS veille à la gestion et à l'entretien de SIGNET, assure le soutien à ce système et aux utilisateurs autonomes, précise les besoins en formation informatique et donne cette formation. Il assure ces services à la fois à la mission et à la mission satellite de San Salvador. L'AS est également le premier intervenant à fournir de l'aide pour le système téléphonique, y compris pour les systèmes MITNET, OCTEL et pour les lignes téléphoniques locales, et il assume les fonctions de coordonnateur du site Web. En moyenne, il consacre de cinq à six heures par semaine à la mission satellite de San Salvador. Au cours de l'année civile 2001, l'AS s'est rendu à San Salvador six fois, la dernière étant en décembre 2001. Il doit y faire une autre visite sous peu. Si la mission est, en général, satisfaite de la qualité des services fournis par l'AS, San Salvador aimerait qu'il se rende sur place plus souvent.

5.5.2 La mission dispose d'un Comité de la technologie qui est présidé par le gestionnaire du Programme commercial. Ce comité se réunit tous les trimestres pour étudier les besoins en équipement et discuter des problèmes de logiciels. Les inventaires de tout l'équipement de TI sont à jour.

5.5.3 L'information est entrée manuellement dans un registre et de façon électronique. L'unité de lecture I: sert à échanger l'information propre à chaque programme. Certains éléments de cette unité I: ne sont accessibles qu'aux employés canadiens. Les dossiers publics servent au Programme des relations générales, l'accès étant limité à son personnel, et à certains personnels de l'Immigration. Le personnel de la mission est invité une fois par mois à faire le nettoyage de ses dossiers Outlook et des dossiers en double sur l'unité de lecteur I.

5.5.4 Les appels téléphoniques personnels, qui entraînent des frais pour la mission, font l'objet d'un bon contrôle. Les personnes faisant des appels interurbains font parvenir un courriel ou les détails de l'appel téléphonique interurbain sur un formulaire GC33A à l'AS afin que les frais puissent être recouvrés à la fin du mois. Malgré cela, l'AS passe deux jours complets chaque mois à utiliser Softel pour contrôler l'utilisation du téléphone. Si ce contrôle a été utile pendant quelques années au début, alors que des montants importants ont été recouvrés, le système de confiance fonctionne maintenant de façon efficace. Peu d'argent doit être recouvré en dehors des montants mentionnés par les personnes qui appellent. En conséquence, l'AS aurait avantage à consacrer son temps à d'autres tâches. Un contrôle périodique plutôt que régulier suffirait.

Recommandation à l'intention de la mission

5.5.5 La mission devrait réduire le contrôle des appels interurbains et adopter un système de vérification mensuelle aléatoire.

Réponse de la mission

5.5.5 La mission a pris les mesures voulues.

Annexe A - Fiche de renseignements sur les ressources de la mission

Ressources humaines (ETP)

 ECERPTotal
Bureau du CDM257
Relations générales11,52,5
Promotion du commerce international12,53,5
Administration / consulaire11213
Développement123
Immigration31114
Total93443

Ressources matérielles

BiensPossédésLoués
Chancellerie01
RO01
LP35
Véhicules70

Informations financières 2002-2003

Exploitation1 360 117 $
Salaires ERP847 845 $
Temps supplémentaires EC6 700 $
Immobilisations113 400 $
Total2 328 062 $

Bureau de l'inspecteur général

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Date de modification :
2008-12-01