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Inspection de L'Ambassade du Canada à Zagreb

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14–16 avril 2010

Table des Matières

Portée et Objectifs de L’inspection

L’inspection a porté sur l’examen de la gestion de la mission et du Programme des relations politiques et économiques et des affaires publiques (REPAP), du Programme d’expansion internationale des affaires (EIA), du Programme des services consulaires et du Programme des services communs. Les objectifs de l’inspection étaient les suivants :

  • évaluer les contrôles et les systèmes de gestion, les procédures et les activités qui composent les programmes;
  • déterminer le degré de conformité avec les lois, les règlements et les politiques opérationnelles;
  • évaluer la fiabilité et la pertinence des renseignements disponibles pour la prise de décisions et la reddition de comptes;
  • s’assurer de l’utilisation judicieuse des ressources et de leur optimisation par le Ministère;
  • formuler, lorsqu’il était justifié de le faire, des recommandations afin de réduire les dépenses et d’améliorer l’efficience et l’efficacité des programmes.

L’orientation et l’étendue des travaux sur place ont reposé sur l’évaluation de l’importance relative et des risques afférents. À cette fin, des communications ont eu lieu avec les directions générales de l’Administration centrale (AC), sous forme de séances d’information données par les gestionnaires hiérarchiques et les directions générales fonctionnelles. Les activités comportaient par ailleurs un examen des documents pertinents fournis par l’AC et la mission ainsi que des conclusions des vérifications précédentes, et une analyse des tendances récurrentes et des problèmes systémiques.

Au cours de l’inspection, les questions et les secteurs d’intérêt se sont affinés sur la base des données recueillies par des entretiens avec le CDM et les gestionnaires de programme, par une rencontre avec les représentants des employés recrutés sur place, par des entretiens individuels avec des membres du personnel, et par les résultats issus de l’examen d’autres documents. Le niveau des activités d’inspection a donc reposé sur les questions et les renseignements recueillis à tous les niveaux de l’AC, de la gestion de la mission et du fonctionnement de la mission.

Résumé

Une inspection portant sur le Programme des relations politiques et économiques et des affaires publiques (REPAP), le Programme d’expansion internationale des affaires (EIA), le Programme des services consulaires et le Programme d’administration a été réalisée à Zagreb (Croatie) du 14 au 16 avril 2010. La dernière inspection menée à la mission remontait à juin 2001. Le personnel de l’ambassade compte huit personnes, dont deux employés canadiens (EC) et six employés recrutés sur place (ERP). La circonscription de l’ambassade comprend également le ***.

Cette mission fonctionne au maximum de sa capacité. Elle a accueilli plusieurs visites de haut niveau récemment, dont une de la gouverneure générale en octobre 2009. Ce programme de visites chargé devait culminer avec la visite du Premier ministre en Croatie en mai 2010. Les relations bilatérales ont été renforcées par ces visites et cet état de choses va sans doute accroître la pression des demandes auprès d’une mission déjà très sollicitée.

Le Programme des relations politiques et économiques et des affaires publiques (REPAP) traite une charge de travail diversifiée de manière efficiente. Bien qu’il ait peu de marge de manœuvre pour prendre en charge de nouveaux secteurs de responsabilité, ce programme atteint ses objectifs dans ses actuels secteurs de concentration. Il serait bon ***.

Le Programme d’expansion internationale des affaires, sous la supervision générale d’une déléguée commerciale principale (DCP) canadienne à Budapest (Hongrie), est mis en œuvre de manière efficience. Une déléguée commerciale (DC) résidente recrutée sur place est en poste à Zagreb. Selon les modalités de fonctionnement mises en place, la DC relève fonctionnellement de la DCP à Budapest et administrativement du chef de mission à Zagreb. Cet arrangement fonctionne bien en raison des points forts et de l’esprit coopératif des titulaires.

Le Programme des services consulaires est actif et bien géré. L’agente d’administration de la mission (AAM) est la personne responsable du programme, et le conseiller politique canadien apporte sa contribution dans les sujets requérant de sa part une supervision particulière.

Le Programme d’administration est sous la supervision générale de l’AAM. Un protocole d’entente (PE) est en place entre la mission à Zagreb et la mission à Belgrade pour certaines fonctions. Le protocole d’entente (PE) est approprié et il répond aux besoins de toutes les parties. Le programme devrait établir des normes de service locales et des processus administratifs locaux et les communiquer à tout le personnel de mission.

Un total de 20 recommandations ont été formulées dans le rapport, 18 d’entre elles s’adressant à la mission et deux s’adressant à l’Administration centrale. La direction a répondu à chaque recommandation en indiquant les mesures déjà appliquées ou les décisions déjà prises, ainsi que les actions à venir. Des 20 recommandations, la direction a indiqué que huit recommandations avaient été mises en application. Pour chacune des 12 autres recommandations, la direction a fait connaître les initiatives qu’elle a entreprises ou les mesures futures qu’elle entend prendre à leur sujet.

Gestion de la Mission

1.1.1 L’ambassade du Canada à Zagreb est une mission de petite taille qui a comme effectif de personnel deux employés canadiens (EC) et six employés recrutés sur place (ERP). La mission embauche des contractuels au besoin. Deux étudiants universitaires font actuellement un stage à la mission, fournissant des services à toutes les sections sur la base des besoins exprimés.

1.1.2 La mission est responsable des territoires de la Croatie et du Kosovo. Tous les programmes du MAECI sont gérés à la mission elle–même, bien que la déléguée commerciale recrutée sur place relève fonctionnellement de la déléguée commerciale principale canadienne à Budapest et que l’agent de gestion et des affaires consulaires (AGC) à Belgrade assure une supervision générale de certains éléments administratifs.

1.1.3 La mission fonctionne au maximum de sa capacité. Elle a organisé plusieurs visites de haut niveau ces dernières années, y compris celle de la gouverneure générale (octobre 2009) et, au moment de notre inspection, elle coordonnait la visite qu’allait faire le Premier ministre en Croatie les 7 et 8 mai 2010.

1.1.4 La mission bénéficie d’une équipe dont les membres *** de s’appuyer mutuellement en cas de nécessité. Tout le personnel s’estimait traité de manière professionnelle et avec respect. Le moral à la mission s’est avéré élevé.

1.1.5 La communication émanant de la direction de la mission, particulièrement du chef de mission (CDM) est considérée efficiente. Il se tient des réunions de tout le personnel hebdomadairement, et les annonces portant sur des événements à venir ou sur des modifications de systèmes ou de procédures ont lieu quand il le faut. Les réunions hebdomadaires pourraient présenter un intérêt accru si on produisait un compte rendu des décisions dans le but de renforcer ce qui y est présenté ou discuté.

1.1.6 Quelques préoccupations existent relativement à la capacité de la mission d’assurer *** effective ***. Depuis que la mission a pris ce territoire en charge en mars 2008, elle a eu du mal à consacrer le temps et les ressources financières nécessaires pour visiter le territoire et pour amorcer des activités tant proactives que réactives. Cependant, la situation n’est pas rendue sensiblement plus difficile par le manque de maîtrise de la langue albanaise, puisque la plupart des Kosovars parlent le serbe ou le croate.

Recommandation à l’intention de la mission

1.1.7 Un compte rendu des décisions devrait être produit et diffusé aux membres du personnel à la suite des réunions hebdomadaires de tout le personnel.

Mesures prises par la mission et échéancier

1.1.7 Puisqu’il n’y a pas de poste d’adjoint administratif à la mission, cela occasionnera au personnel de programmes un supplément de travail que nous croyons être d’une valeur limitée du point de vue des Ressources humaines (RH). Néanmoins, la mission a commencé à tenir un dossier des discussions ayant lieu aux réunions hebdomadaires de tout le personnel, qui est conservé dans un répertoire commun accessible à tout le personnel. Mise en œuvre en juin 2010.

Recommandation à l’intention de la Direction générale de l’Europe (GRD)

1.1.8 Les attentes relatives à la prestation du programme au *** devraient être clarifiées. Il faudra examiner quelles ressources seront nécessaires à la mission pour répondre à ces attentes.

Mesures prises par GRD et échéancier

1.1.8 Les attentes globales du MAECI pour Zagreb en ce qui concerne la prestation du programme au *** ont été plutôt modestes et elles vont continuer de l’être. Vu le manque de financement, il a été déterminé qu’en fait, aucune prestation de programme ne doit être attendue au ***dans le futur immédiat. Considérant que la gestion du Fonds canadien d’initiatives locales (FCIL) est en train d’être transférée de l’Agence canadienne de développement international (ACDI) au MAECI, ce transfert offrira peut–être l’occasion d’examiner ***.

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Programme des relations Politiques Économiques et des Affaires Publiques (REPAP)

2.1.1 Le Programme REPAP compte deux personnes–ressources permanentes. Il est géré par un gestionnaire de programme FS–03 et appuyé par une agente des relations universitaires et culturelles LE–07 relevant du chef de mission. Les stagiaires embauchés par la mission apportent une assistance au programme de façon régulière, tout en travaillant aussi à l’intérieur d’autres programmes au besoin.

2.1.2 Le programme est central pour la marche de la mission grâce au leadership qu’il déploie dans la planification des visites et d’autres événements de haut niveau. Les autres secteurs de responsabilité comprennent les analyses et rapports politiques, les relations avec les médias, la promotion d’intérêts et la coordination de la participation aux événements culturels. Le programme est aussi l’entité première du programme Expérience internationale Canada et il sera chargé d’examiner les documents soumis par les Croates demandeurs de permis de travail au Canada.

2.1.3 Les contacts dont dispose le programme en Croatie sont nombreux. Cela permet à la mission d’identifier et de mettre à profit les diverses occasions de promotion d’intérêts et de collaboration potentielle, ce qui peut solidifier encore une relation bilatérale déjà forte.

2.1.4 Le principal défi auquel le programme fait face actuellement se présente en termes ***. En l’absence d’une stratégie formelle pour ce pays et d’une entente sur la préparation de rapports, il a été difficile de déterminer quel degré de priorité il conviendrait d’accorder à ***. Il est à espérer que le nouvel outil qu’est le processus Planification et rapport de mission (PRM) aidera à lever une partie ***. De toute manière, il sera important *** soit clarifié ***

2.1.5 Le programme est très actif et il a peu de marge de manœuvre pour répondre à des besoins supplémentaires. La plupart des interactions et des visiteurs sont à caractère officiel et, en conséquence, le modèle des services communs tel qu’articulé dans La nouvelle voie ne possède pas ici la gamme d’application qu’il aurait dans une mission de plus grande taille recevant des demandes régulières en provenance de tous les éléments de la société canadienne.

Recommandation à l’intention de la Direction générale de l’Europe (GRD)

2.1.6 Par la voie du processus Planification et rapport de mission (PRM) ou un autre forum, les attentes relatives ***devraient être clarifiées. Spécifiquement pour le Programme REPAP, cela devrait préciser le niveau de rapports, de promotion d’intérêts et de mobilisation auprès du gouvernement et de la société civile.

Mesures prises par GRD et échéancier

2.1.6 Les attentes de l’Administration centrale (AC) vont continuer d’être très modestes, ce qui comprend faire rapport à l’occasion sur des événements clés, tels qu’élections ou flambées de violence, et maintenir des contacts avec les interlocuteurs clés du ministère des Affaires étrangères et de la communauté internationale présente à ***, dans les limites des fonds existants de Zagreb. Ce point sera à confirmer au cours de l’exercice actuel de Planification et rapport de mission (PRM), commençant dans l’exercice financier 2010–2011.

Programme D’expansion Internationale des Affaires (EIA)

3.1.1 Le Programme EIA à Zagreb est géré par une déléguée commerciale principale (DCP) FS–04 basée à Budapest (Hongrie). Une déléguée commerciale (DC) LE–09 basée à Zagreb s’occupe de la prestation du programme en Croatie et au Kosovo sous la supervision de la DCP.

3.1.2 Cette structure de gestion pourrait présenter des défis sur le plan de la supervision générale et de la direction administrative dans certaines situations. Dans cet environnement, les choses pourraient potentiellement se complexifier à cause des différences de langues et par le fait que la Hongrie est dans la zone euro alors que la Croatie est encore en dehors de cette zone. Dans certaines autres missions de taille semblable, le délégué commercial (DC) recruté sur place travaille exclusivement sous la direction du chef de mission (CDM). Dans ce cas particulier, le modèle actuel fonctionne bien. Cela est dû au fait que le CDM *** au programme d’identifier, d’élaborer et de mettre en œuvre sa stratégie sous la direction de la déléguée commerciale principale (DCP) à Budapest.

3.1.3 La supervision générale que fait la DCP est appropriée et elle *** pour la DC à Zagreb. Bien qu’il n’y ait pas de réelle nécessité d’exercer une supervision continue et étroite sur la DC à Zagreb, la DCP procure véritablement une fenêtre ouverte sur le Ministère, en identifiant et en communiquant les stratégies ou initiatives émergentes pertinentes. La DCP aide également à résoudre ou à retransmettre à l’échelon supérieur les problématiques qui prennent une tournure plus délicate.

3.1.4 La déléguée commerciale (DC) à Zagreb a fait avancer plusieurs enjeux économiquement importants pour le Canada. *** ses efforts, du bétail canadien a été exporté en Croatie pour la première fois depuis nombre d’années.

3.1.5 La supervision générale du programme gagne en efficience du fait que la DC basée à Zagreb utilise *** le système TRIO. La DCP utilise de son côté le système TRIO et le tableau de bord correspondant qui présente les mesures de productivité de TRIO, et cela l’aide considérablement à gérer à distance.

3.1.6 La déléguée commerciale (DC) ne reçoit pas d’allocation directe de représentation. Étant donné la relative autonomie opérationnelle du programme à Zagreb, cela pourrait l’aider à accroître son aptitude à maintenir d’importants contacts locaux.

3.1.7 La collaboration régionale parmi les nations de l’Europe orientale est maintenant pratique courante et Zagreb y participe intégralement. La notion selon laquelle travailler ensemble peut produire des gains d’efficacité et rendre le marché plus attractif pour les entreprises canadiennes n’est pas un concept nouveau dans cette région. Il est bien compris que la collaboration ne peut qu’aider à accroître la visibilité du marché et la mobilisation des parties prenantes.

3.1.8 Dans l’optique d’accroître l’efficacité du programme, il conviendrait d’envisager la possibilité de collaborer avec le Programme EIA à Belgrade à l’occasion de divers événements et initiatives et de solliciter une plus grande participation des universités canadiennes aux activités de promotion de l’éducation (on pourrait s’informer sur les stratégies qui sont appliquées par d’autres missions régionales exerçant cette fonction). Si les universités n’expriment aucun intérêt, il faudrait réévaluer la pertinence de consacrer du temps à cette activité.

Recommandations à l’intention de la mission

3.1.9 La déléguée commerciale à Zagreb devrait recevoir une allocation de représentation.

3.1.10 La possibilité de collaborer avec le Programme EIA à Belgrade sur divers événements ou visites devrait être explorée. Cela devrait se faire durant le cycle de planification et chaque fois que des occasions intéressantes se présentent.

3.1.11 L’événement de promotion de l’éducation devrait être réévalué pour déterminer si la participation des universités canadiennes pourrait être accrue ou non.

Mesures prises par la mission et échéancier

3.1.9 La mission réexaminera le processus d’allocation budgétaire interne et, en consultation avec la déléguée commerciale principale (DCP) à Budapest, établira une allocation de représentation pour la déléguée commerciale (DC). En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici août 2010.

3.1.10 La déléguée commerciale (DC) à Zagreb s’emploiera à travailler plus coopérativement avec le Programme EIA à Belgrade dans le futur. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici avril 2011.

3.1.11 Zagreb participera encore une fois à la Foire de l’éducation à l’Université de Zagreb. La mission espère pouvoir tirer pleinement avantage des nouveaux fonds de l’EIA pour améliorer la visibilité des universités canadiennes. Dans les limites des moyens existants, la mission est également en train d’élargir ses prises de contact avec les universités. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici octobre 2010.

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Programme des Services Consulaires

4.1.1 Le Programme des services consulaires est géré de façon journalière par l’agente d’administration de la mission (AAM) de niveau LE–07, sous la supervision générale du consul/gestionnaire du programme politique. L’AAM est appuyée par un adjoint consulaire LE–06. Le CDM manifeste son engagement envers le programme, se faisant informer des dossiers et intervenant au besoin.

4.1.2 La mission assume les responsabilités consulaires pour la Croatie et le Kosovo. Les barrières des distances et des langues peuvent transformer l’exercice des services consulaires au Kosovo en défis véritables. Cependant, les relations bien établies avec les représentants des autres pays de la région atténuent une bonne partie des risques auxquels la mission pourrait faire face sur ce plan.

4.1.3 Bien que le programme n’ait pas un plan de travail formel, l’emploi de calendriers assure que les activités sont exécutées dans le respect des normes de service. Les tâches clés et les tâches récurrentes, comme les visites à faire à un prisonnier tous les 90 jours, sont inscrites dans ce calendrier. Cette façon de procéder a permis au personnel consulaire de s’assurer que les tâches sont bel et bien exécutées, et que les documents clés sont tenus à jour. Il en résulte que les plans d’urgence et les manuels de l’agent de garde, tant pour la Croatie que pour le Kosovo, sont à jour.

4.1.4 L’AAM ainsi que l’adjoint consulaire ont reçu une formation appropriée sur les services consulaires et les passeports. La section a des charges de travail équilibrées, mais les responsabilités administratives croissantes accaparent l’AAM au détriment du travail consulaire. *** des développements de ce programme ***.

4.1.5 L’adjoint consulaire a des privilèges d’entrée dans le Programme de gestion des passeports (PMP), composante du logiciel consulaire COSMOS, et l’AAM et le consul ont tous deux le statut d’approbateur. L’AAM approuve les passeports uniquement dans des circonstances exceptionnelles, quand le consul est absent. Notre examen du PMP a confirmé ce point.

4.1.6 Le cumul des crédits de congé crée souvent des difficultés dans les missions de petite taille, et Zagreb ne fait pas exception. Le personnel consulaire estime que la mission n’a pas assez de ressources pour avoir les suppléants nécessaires qui leur permettraient de partir en congé. Quand ils partent en congé, le travail tend à s’accumuler, ce qui a un effet désincitatif puisqu’il faut ensuite redoubler d’efforts pour abattre le travail en attente.

4.1.7 La mission a affiché ses normes de service dans les deux langues officielles à la réception, et elle est en mesure de fournir le service dans les deux langues officielles. Pour les questions complexes, on s’en remet à l’EC.

4.1.8 Les formulaires de demande de passeport remplis, ainsi que les copies de ceux qui ont été approuvés, sont conservés dans des classeurs à quatre tiroirs qui sont sécurisés.

4.1.9 Les recettes consulaires sont perçues par l’adjoint consulaire et rangées par l’AAM. Des reçus officiels sont émis pour chacune des transactions comprises dans le mouvement des recettes, et l’argent liquide est vérifié par rapport aux reçus. Conformément au Manuel des instructions consulaires (MIC), les recettes sont transférées à la Section des comptes ***, cependant, leur montant dépasse occasionnellement les *** fixant le seuil de transfert qui est également cité dans le MIC. Les recettes ont été comptées, et leur montant était exact.

4.1.10 Les documents de dénombrement des passeports soumis à notre examen étaient adéquatement validés par signature. De plus, notre examen des documents a indiqué que le consul s’acquittait de ses responsabilités mensuelles.

4.1.11 Cependant, les formulaires de demande de passeport remplis ne sont pas détruits dans les 60 jours comptés à partir de la fin du mois dans lequel le service a été fourni, parce que la déchiqueteuse ayant la plus grande capacité est défectueuse. La mission s’est dotée d’un plan préliminaire à long terme pour traiter les documents ainsi accumulés après que la déchiqueteuse sera réparée.

4.1.12 La mission a un réseau de 12 coordonnateurs d’urgence dans 12 districts. Deux des districts sont au Kosovo (un à Pristina, la capitale, et l’autre est à l’extérieur de Pristina). Des candidats potentiels aux fonctions de coordonnateurs d’urgence ont été pressentis par la mission sur la base d’un ensemble de critères dans le but d’identifier des personnes qui répondraient bien aux critères. Les communications avec ces personnes se font par courriel, par téléphone cellulaire et par ligne téléphonique terrestre.

4.1.13 Le service d’inscription des Canadiens à l’étranger (ROCA) compte environ 200 inscrits, soit moins que les quelque 500 inscrits des années antérieures. La mission attribue cet état de choses au fait que le système d’inscription est désormais offert en ligne seulement et que cela ne semble pas avoir la faveur des aînés qui auparavant formaient une proportion significative des inscrits. La mission croit que ces Canadiens ne sont pas aussi à l’aise quand il s’agit de s’inscrire en ligne.

Recommandations à l’intention de la mission

4.1.14 La mission devrait revoir le système qu’elle applique en ce qui concerne les suppléants du personnel consulaire, pour voir si ce système engendre, ou non, une accumulation de travail.

4.1.15 La mission devrait veiller à se conformer au Manuel des instructions consulaires (MIC) et faire transférer les recettes de la Section consulaire à une fréquence ***.

4.1.16 Conformément à l’« Énoncé de procédures : Gestion des stocks et rapports de fin de mois », la mission devrait s’assurer que les formulaires de demande de passeport remplis sont détruits dans les 60 jours comptés à partir de la fin du mois dans lequel le service a été fourni.

Mesures prises par la mission et échéancier

4.1.14 La direction de la mission a déjà examiné le système de suppléance du personnel de la Section consulaire et elle a adopté des méthodes de travail, en conjonction avec une planification préalable des congés, qui assureront que les normes de service soient respectées et que le travail ne s’accumule pas. Mise en œuvre achevée.

4.1.15 Compte tenu des ressources à notre disposition, la direction s’est engagée à prendre des mesures pour assurer la conformité aux consignes du Manuel des instructions consulaires (MIC) en faisant le transfert des recettes de la Section consulaire à une fréquence hebdomadaire. Mise en œuvre en juin 2010.

4.1.16 La mission a déjà obtenu du financement de la Direction des opérations de la sécurité et de la protection du personnel (ISR) pour faire réparer la déchiqueteuse de grande capacité. Une fois les réparations faites, nous allons mettre cette recommandation en application. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici septembre 2010.

Programme des Services Communs

5.1.1 La Section des services communs, bien qu’informelle dans sa planification et ses communications, fonctionne avec efficience et le moral du personnel est bon. Le personnel et la direction sont en communication constante et efficace tout au long de la journée. Bien que les EC soient situés dans la zone de sécurité, ils ne sont pas coupés de tout contact avec la Section des services communs. Le CDM est *** vu dans la Section, et lui–même et le consul sont tous deux régulièrement présents au lancement du traitement des paiements électroniques.

5.1.2 La mission fait usage des normes de service génériques définies par le Secteur de la plate–forme internationale, et même si aucun mécanisme formel de rétroaction n’est en place, l’AAM est tenue au courant de la situation du travail tout comme de la satisfaction des clients.

5.1.3 La mission a un protocole d’entente (PE) sur l’administration avec Belgrade, et ce PE, selon toutes les parties, fonctionne avec efficience. Il n’existe pas de PE sur le service en technologie de l’information (TI) fourni par Budapest, cependant la mission est satisfaite des niveaux de service.

Recommandation à l’intention de la mission

5.1.4 La mission devrait établir des normes de service locales et des processus administratifs locaux. Une fois établis, l’AAM devrait assurer un contrôle de conformité.

Mesures prises par la mission et échéancier

5.1.4 La mission a demandé à BGRAD un exemplaire de ses normes de service locales, et elle les adaptera aux besoins locaux après avoir reçu le texte. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici décembre 2010.

5.2 Ressources humaines

5.2.1 L’AAM n’a reçu aucune formation formelle en RH, mais cela ne l’a pas empêchée de développer des systèmes pour gérer les RH et d’établir un plan de RH de base. Notre examen des dossiers a indiqué que la mission conserve tous les éléments d’information appropriés pour démontrer qu’elle applique des pratiques de RH équitables et éthiques.

5.2.2 La mission conserve séparément les dossiers des membres du personnel, des postes et des concours, ainsi que les dossiers contenant des informations spécifiques aux besoins relatifs à la Croatie. Ces dossiers sont conservés dans des classeurs verrouillés ***.

5.2.3 La plus récente mesure de dotation a eu lieu en 2008. L’examen du dossier a démontré que la mission avait suivi le processus approprié, et le dossier contenait les grilles de notation ainsi que les lettres destinées aux candidats n’ayant pas été retenus. Bien qu’aucune note du dossier n’indiquait la recommandation soumise par le jury de sélection au CDM, le dossier du poste montre que le candidat retenu a effectivement reçu une offre d’emploi signée par le CDM.

Recommandation à l’intention de la mission

5.2.4 La mission devrait s’assurer que les dossiers des RH contiennent toute l’information appropriée, y compris la note de recommandation à l’intention du CDM.

Mesures prises par la mission et échéancier

5.2.4 La mission va s’assurer que les dossiers relatifs aux futures mesures de dotation incluront toute l’information pertinente. Mise en œuvre achevée.

5.3 Ressources matérielles

5.3.1 La Section des biens de la mission est composée de l’AAM. Pour la plus grande part, les questions concernant les travaux de maintenance ou de réparation à faire aux logements du personnel (LP) et à la chancellerie sont traitées par les propriétaires. Dans des cas exceptionnels, la mission engagera un entrepreneur pour exécuter toute maintenance non effectuée par ces propriétaires. L’AAM effectue des tournées périodiques d’inspection de la chancellerie, et elle fait une visite d’inspection des LP avant toute arrivée d’employés canadiens ainsi que sur une base annuelle.

5.3.2 L’examen des contrats d’occupation et des comptes de distribution des biens fournis a montré que ces documents sont validés par signature dans les délais appropriés.

5.3.3 Bien que la mission ne soit pas dotée d’un plan d’acquisition d’immobilisations pluriannuel, elle opère une planification sur une base annuelle. Un plan pluriannuel, cependant, permettra à la mission de mieux réaliser l’équilibre entre les ressources et les nécessités.

5.3.4 La mission est dotée d’un Comité d’examen des marchés (CEM) qui se réunit physiquement et qui examine tous les contrats. L’examen des dossiers des contrats a montré la présence d’une documentation appropriée, sauf pour ce qui est des grilles de notation. Les propositions soumises ainsi que les recommandations du CEM se trouvaient dans les dossiers. Les contrats eux–mêmes étaient conservés dans un dossier séparé.

5.3.5 Les achats d’un montant supérieur à 1 000 $ suivent un processus selon lequel la mission sollicite trois offres, qui sont soumises à l’examen du consul de l’AAM et de l’adjoint consulaire. L’article ou l’offre qui présente la meilleure valeur et/ou le coût le plus bas est ensuite choisi.

5.3.6 La réceptionniste est actuellement la personne qui fait les entrées du module de Gestion des articles (module MM) dans le Système de gestion intégrée (SGI). L’examen des entrées a montré qu’il arrive parfois à la mission d’entrer des frais récurrents en les imputant à un même fournisseur. Dans certains cas, la mission aurait pu établir un bon de commande unique et y imputer les frais récurrents tels que, par exemple, lavages de véhicules ou travaux d’impression. Autant que possible, la mission devrait établir un bon de commande unique dans le module MM et y imputer les frais récurrents.

Recommandations à l’intention de la mission

5.3.7 La mission devrait établir un plan d’acquisition d’immobilisations pluriannuel, qui devra être approuvé par le Comité de gestion de la mission (CGM).

5.3.8 La mission devrait s’assurer que les dossiers des contrats contiennent toute l’information appropriée.

5.3.9 La mission devrait s’assurer dans la mesure du possible, en ce qui concerne les frais récurrents courants et prévisibles d’un même fournisseur, d’établir un bon de commande unique dans le module MM et d’y imputer les dépenses répétitives.

Mesures prises par la mission et échéancier

5.3.7 Bien qu’au vu de la taille de la mission la nécessité d’un plan d’acquisition d’immobilisations pluriannuel soit discutable, un tel plan sera créé. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici août 2010.

5.3.8 La mission s’emploiera à s’assurer que les dossiers des contrats contiennent toute l’information appropriée. Mise en œuvre achevée.

5.3.9 La mission travaillera avec BGRAD et avec le conseiller financier du Centre régional de services pour s’assurer que la fonction des achats soit rationalisée et que les bons de commande uniques soient utilisés dans les cas appropriés. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici août 2010.

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5.4 Finances

5.4.1 La Section des finances de la mission est sous la supervision générale de l’AAM, avec l’appui de la réceptionniste/aide–comptable LE–04. La mission dispose d’un protocole d’entente (PE) avec Belgrade pour la fourniture de soutien administratif, par exemple relativement aux entrées à faire dans le SGI. L’agent de gestion et des affaires consulaires (AGC) à Belgrade et son équipe apportent une contribution non seulement en termes d’appui mais aussi en termes d’orientation et de supervision générale.

5.4.2 Des problématiques de service à la clientèle ont été soulevées relativement à la Section des finances à Zagreb, mais le repositionnement de la relation entre la mission satellite et la mission centrale de Budapest vers Belgrade a permis d’améliorer le niveau de service. Il est probable que cette amélioration résulte du fait que la réceptionniste/aide–comptable a reçu des instructions et de l’encadrement de la part de collègues qui parlent le serbo–croate, et qu’ainsi les consignes sont devenues plus claires.

5.4.3 La réceptionniste/aide–comptable n’a aucun moment de tranquillité dans sa journée, et au vu de l’actuelle configuration de l’espace de bureau, la chose n’est pas possible. Pour certaines opérations qu’elle doit faire à l’intention de la Section des finances, la réceptionniste devrait pouvoir travailler dans un endroit sûr et à l’abri des distractions.

5.4.4 La mission a réalisé une division appropriée des tâches pour ce qui concerne la délégation des pouvoirs de signature. Cependant, le manque de personnel EC à la mission cause parfois des difficultés pour les signatures en vertu des articles 33 et 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques (LGFP). Idéalement, ces deux signatures devraient être exécutées à Zagreb, mais parce qu’on y dispose de peu de personnel ayant le pouvoir de signature voulu, l’AGC et l’AGCA à Belgrade ont tous les deux le pouvoir de signature pour Zagreb. À tout le moins, la signature en vertu de l’article 34 devrait être exécutée à la mission avant que l’autorisation de paiement soit donnée par la signature en vertu de l’article 33.

5.4.5 La Section des finances à Belgrade a établi un processus de virement électronique de fonds (EFT) avec l’établissement bancaire de la mission pour régler les comptes de ses fournisseurs. Le système qui a été mis en place réduit *** en obligeant tout agent signataire à utiliser des jetons d’authentification et des numéros d’identification personnels (NIP). Deux signataires sont requis pour opérer les virements de fonds, et les signataires doivent utiliser, pour ce faire, l’unique ordinateur sur lequel le logiciel EFT a été mis en place.

5.4.6 La mission assure l’approbation appropriée des paiements électroniques réalisés par l’entremise de ce système en autorisant uniquement les détenteurs du pouvoir de signature en vertu de l’article 33 à valider les virements électroniques. À l’heure actuelle, seuls le CDM et le consul ont une délégation de pouvoir de signature en vertu de l’article 33.

5.4.7 La mission utilise une carte de paiement pour les achats de carburant, mais elle n’a pas de carte d’achat pour les autres achats. Ni le CDM ni la Section des comptes ne voient d’obstacles à l’utilisation de cartes d’achat dans leur environnement économique, cependant, l’AGC à Belgrade a avancé que la volatilité des monnaies pourrait potentiellement rendre prohibitif le coût d’utilisation de ces cartes.

5.4.8 La mission tient une ***, qui est réapprovisionnée une fois par mois. La petite caisse a été comptée et le montant était exact.

Recommandations à l’intention de la mission

5.4.9 La mission devrait établir des moments de tranquillité pour la réceptionniste/aide–comptable et s’assurer qu *** dispose d’un endroit sûr pour effectuer ses tâches financières.

5.4.10 La mission devrait s’assurer que la signature en vertu de l’article 34 est exécutée à la mission avant que l’autorisation de paiement soit donnée par la signature en vertu de l’article 33.

5.4.11 La mission, en consultation avec Opérations financières internationales (SMFF), devrait examiner la possibilité d’utiliser une carte d’achat à Zagreb.

Mesures prises par la mission et échéancier

5.4.9 Depuis la resignature du bail de la chancellerie qui restera en vigueur jusqu’en 2015, la mission a maintenant reçu l’autorisation d’entreprendre des travaux de rénovation et de remise en état de la chancellerie. Le plan prévoit qu’un bureau fermé sera créé pour procurer à la réceptionniste/aide–comptable un endroit tranquille et sûr où *** pourra s’acquitter de ses tâches. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici mars 2011.

5.4.10 La mission a apporté les changements nécessaires aux procédures normalisées de fonctionnement (SOP) pour s’assurer que la signature en vertu de l’article 34 est exécutée avant que le signataire en vertu de l’article 34 ne signe à son tour. Mise en œuvre en juin 2010.

5.4.11 La mission étudiera la faisabilité d’utiliser une carte d’achat à Zagreb, et si cette voie est jugée appropriée, elle consultera SMFF concernant l’obtention d’une carte d’achat. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici août 2010.

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5.5 Gestion de l'information / Technologie de l'information (GI/TI)

5.5.1 Le soutien apporté à la mission est fourni par un professionnel des technologies de l’information du service extérieur (FSITP) de niveau CS–02 basé à la mission à Budapest. Le FSITP fournit à Zagreb un service principalement réactif, avec une part de travail de soutien planifié. L’adjoint consulaire assume la fonction d’adjoint au soutien Signet (SSA).

5.5.2 L’AAM ne connaissait pas l’existence et, en conséquence, n’avait jamais fait usage du portail de la gestion des systèmes d’entreprise (GSE) destiné aux AGC/AAM, qui lui permettrait de visualiser les demandes d’aide du système Remedy et les pannes de systèmes. Le FSITP fait usage du système Remedy et il confirme auprès des clients que les problèmes ont été résolus.

5.5.3 L’infrastructure TI de la mission était adéquate, et de façon générale en bon état. Les salles contenant l’équipement technique étaient en bon ordre, et libres de risques de trébuchement et d’incendie. Comme il convient, des sources d’alimentation sans interruption (ASI) étaient en place, pour permettre des coupures contrôlées de l’équipement de TI.

5.5.4 Le Centre informatique désigné (CID) est situé dans la zone de sécurité (SZ), ce qui veut dire que l’adjoint au soutien Signet (SSA) doit régulièrement obtenir une autorisation d’accès auprès d’un EC pour effectuer les sauvegardes périodiques du système. Une pièce du rez–de–chaussée de la chancellerie avait été identifiée comme emplacement pour le CID et pour le local technique du Mitnet (MSR).

5.5.5 La mission devrait, au minimum, relocaliser le CID pour permettre à l’adjoint au soutien Signet (SSA) d’effectuer les sauvegardes requises sans devoir pénétrer dans la zone de sécurité. Les bandes de sauvegarde, actuellement rangées dans *** , devraient idéalement être conservées ***.

5.5.6 Le *** a été désigné poste de commandement de relève. Cependant, aucun Plan de continuité des activités (PCO) formel n’a été établi.

Recommandations à la mission

5.5.7 La mission devrait relocaliser le Centre informatique désigné (CID) dans la zone opérationnelle.

5.5.8 La mission devrait s’assurer *** sont conservés ***.

5.5.9 La mission devrait se doter d’un Plan de continuité des opérations (PCO) qui établisse les processus clés, les ressources requises (y compris l’infrastructure de TI) et les lieux de travail à utiliser, au cas où un incident exigerait l’activation du plan.

Mesures prises par la mission et échéancier

5.5.7 La mission avait eu des discussions préliminaires avec les parties prenantes pertinentes sur la faisabilité de la relocalisation du Centre informatique désigné (CID) dans la zone opérationnelle. Ces discussions ont déterminé qu’il n’y a pas d’espace adéquat pour mettre en œuvre cette recommandation sans entreprendre une reconfiguration d’envergure de la chancellerie. La pièce suggérée dans le rapport est trop petite pour le CID et la relocalisation dans cet endroit n’est pas faisable. De plus, surtout compte tenu des contraintes budgétaires actuelles auxquelles le Ministère fait face, nous ne croyons pas que la dépense associée à une relocalisation du CID dans la zone opérationnelle pourrait justifier un plus ample examen de la question. Dans le but de répondre aux préoccupations des inspecteurs, nous avons modifié nos procédures et le remplacement des bandes de sauvegarde sera dorénavant effectué par un EC. Mise en œuvre en juillet 2010.

5.5.8 La mission va explorer la possibilité d’acquérir ***. En consultation avec notre professionnel des TI du service extérieur (FSITP), il a été déterminé que le ***est pas approprié en raison du petit nombre d’EC. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici mars 2011.

5.5.9 La mission va tenter d’élaborer un Plan de continuité des opérations (PCO) qui répond aux exigences ministérielles. Cependant, il est à noter que les récentes décisions visant à fournir l’accès Internet aux logements du personnel (LP) et à mettre fin au programme de prêt d’ordinateurs à domicile pourraient nous empêcher d’établir un PCO réaliste. En voie de réalisation pour mise en œuvre d’ici septembre 2010.

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Annexe A : Fiche de renseignements sur les ressources de la mission

Tableau 1 : Fiche de renseignements sur les ressources de la mission de Ressources matérielles
Ressources matérielles
BiensPropriété de l’ÉtatLoués par l’État
Chancellerie1-
Résidence officielle--
Logements du personnel2-
Véhicules-1

 

Tableau 2 : Fiche de renseignements sur les ressources Information financière
Information financiers pour 2009-2010Budget des programmesBudget des services communs
Total528 718 $817 232 $
Budget de fonctionnement (N001)528 718 $817 232 $
Budget d’immobilisations (N005)-13 048 $
Budget des salaires des EC (N011)203 821 $-
Budget des salaires des ERP (N012)267 842 $210 467 $

Annexe B : Organigramme

Organigramme – Zagreb – Version accessible

Organigramme – Zagreb

Annexe C : Acronymes fréquemment utilisés

AC
– Administration Centrale
AFM
– Agent des finances de la mission
AGC
– Agent de gestion et des affaires consulaires
AGCA
– Agent de gestion et des affaires consulaires adjoint
ASM
– Agent de sécurité de la mission
CCDERP
– Conseil consultatif entre la direction et les employés recrutés sur place
CDM
– Chef de mission
CEM
– Comité d’examen des marchés
CGM
– Comité de gestion de la mission
COMIP
– Programme d’information sur la gestion des opérations consulaires
CONPLAN
– Plan consulaire d’urgence
CVM
– Chaînes de valeur mondiales
DC
– Délégué commercial
DCA
– Délégué commercial adjoint
DCP
– Délégué commercial principal
EC
– Employé canadien
EF
– Exercice financier
EGR
– Entente de gestion du rendement
EIA
– Expansion internationale des affaires
ERP
– Employé recruté sur place
ETP
– Équivalent temps plein
FDM
– Fonds discrétionnaire de la mission
FSC
– Fonds des services aux clients
FSITP
– Professionnel des technologies de l’information du service extérieur
GI/TI
– Gestion de l’information – technologie de l’information
GP
– Gestionnaire de programme
HONCON
– Consul honoraire
LEITP
– Professionnel des technologies de l’information recruté sur place
LP
– Logement du personnel
Module GM
– Module de gestion du matériel
PCO
– Plan de continuité des opérations
PE
– Protocole d’entente
PGBM
– Plan de gestion des biens de la mission
PGP
– Services consulaires – Programme de gestion des passeports
PGR
– Ressources humaines – Programme de gestion du rendement
PPNA
– Programme de la plateforme nord – américaine
PTSEM
– Plan de travail des services d’entretien de la mission
REPAP
– Relations politico – économiques et affaires publiques
RH
– Ressources humaines
RO
– Résidence officielle
ROCA
– Inscription des Canadiens à l’étranger
S et T
– Science et technologie
SCM
– Stratégie commerciale mondiale
SDC
– Service des délégués commerciaux
SGI
– Système de gestion intégrée
SIGBM
– Système intégré pour la gestion des biens à la mission
TCI
– Technologies des communications de l’information
TEF
– Transfert électronique de fonds
TRIO
– Système de gestion des relations avec les clients du SDC
ZHS
– Zone de haute sécurité
ZID
– Bureau de l’inspecteur général
ZIV
– Direction des inspections
ZO
– Zone des opérations
ZS
– Zone de sécurité

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Date de modification :
2012-11-08